تتغير سلوكيات السفر لدى السياح الشباب باستمرار، وتتوزع تجربة رحلة السفينة السياحية على نقاط تماس متعددة تمتد من لحظة التخطيط حتى انتهاء الرحلة، وفهم هذه النقاط وترابطها شرط لتحسين تخطيط الرحلات وقياس رضا السياح بصدق، غير أن الدراسات السابقة بالغت في التركيز على نقاط تماس خدمية بعينها وأغفلت صلاتها ضمن سياق الرحلة الأوسع، ومن هنا تنبع الحاجة إلى منظومة تقويم لا تنظر إلى كل نقطة بمعزل عن غيرها، بل تلتقط أبعاد الرحلة ومراحلها وقنوات التواصل فيها والجهات المتحكمة في كل نقطة من نقاطها
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تحسين قياس رضا السياح الشباب في الرحلات البحرية عبر تقديم منظومة تقويم جديدة هي نموذج نقاط التماس الرباعي مضافًا إليه إطار سيكاس، وتقوم هذه المنظومة على ثلاثة أبعاد متداخلة هي مراحل الرحلة ممثلة في التخطيط للسفر واتخاذ القرار، وقنوات التواصل سواء أكانت وسائل تواصل اجتماعي أم قنوات تقليدية، والجهة المتحكمة في نقطة التماس سواء أكانت الشركة أم السائح نفسه، وقد حددت الدراسة خمسًا وعشرين نقطة تماس في رحلة السفينة السياحية وقوّمتها بعمق لدى عينة من ثلاثمئة وسائح شاب واحد، مستخدمة التحليل العاملي الاستكشافي والتحليل العاملي التوكيدي ثم نمذجة المعادلات البنائية لاختبار صلاحية منظومة المؤشرات وقياس آثار أنواع نقاط التماس في الرضا الكلي
وتتميز المنظومة المقترحة بأنها لا تكتفي بجرد نقاط التماس، بل تصنفها تصنيفًا ثلاثي الأبعاد يتيح قراءة التجربة السياحية قراءة مركبة، فمن حيث المراحل تميز المنظومة بين ما يحدث قبل الرحلة أثناء التخطيط واتخاذ القرار وما يحدث خلالها، ومن حيث القنوات تميز بين وسائل التواصل الاجتماعي التي يتفاعل فيها السائح مع المحتوى والجماهير والقنوات التقليدية التي تديرها الشركات أو يبادر بها السائح، ومن حيث التحكم تميز بين نقاط تصممها الشركة وتديرها ونقاط يبادر بها السائح ذاته، وقد استخلصت الدراسة نقاط التماس الخمس والعشرين من تحليل رحلة السفينة السياحية كاملة، ثم أخضعتها للتحليل العاملي بشقيه الاستكشافي والتوكيدي لتنقيتها والتحقق من بنيتها
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهر التحليل العاملي ملاءمة قوية لمنظومة مؤشرات تقويم تألفت في صورتها النهائية من ثلاث وعشرين نقطة تماس، وأثبتت نمذجة المعادلات البنائية أن أربعة أنواع من نقاط التماس تؤثر بدلالة إحصائية في الرضا الكلي للسياح الشباب، وتشمل هذه الأنواع نقاط التماس وسائل التواصل الاجتماعي، ونقاط التماس القنوات التقليدية التي تتحكم فيها الشركة، ونقاط التماس القنوات التقليدية التي يتحكم فيها السائح، بما يؤكد أن رضا السائح لا يصنعه مصدر واحد من مصادر التجربة، بل يتولد من تفاعل قنوات متعددة وجهات متحكمة مختلفة عبر مراحل الرحلة كلها
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تتيح هذه المنظومة المتنوعة للتقويم صوغ توصيات مصممة خصيصًا لرفع رضا السياح الشباب في الرحلات البحرية، مع مراعاة اختلاف طبيعة نقاط التماس من خط رحلات إلى آخر، فبدلًا من وصفات موحدة يمكن لشركات الرحلات أن تشخص نقاط التماس الأشد أثرًا في رضا عملائها وأن توجه استثماراتها التسويقية والخدمية وفقًا لذلك، كما تشير النتائج إلى أن نموذج نقاط التماس المقترح قابل للتطبيق الفعال في استراتيجيات التسويق داخل قطاع السياحة البحرية، بما يجعله أداة عملية للقياس والتخطيط معًا
وتفتح النتائج الباب أمام تطبيقات تسويقية أدق في قطاع الرحلات البحرية، إذ تستطيع شركات الخطوط السياحية أن تبني لكل خط رحلات خريطة خاصة بنقاط التماس الأشد تأثيرًا في رضا الشباب، فتستثمر في القنوات الاجتماعية التي أثبتت دلالتها، وتعيد تصميم نقاط التماس التقليدية سواء تلك التي تتحكم فيها أم التي يبادر بها السائح، كما يعين النموذج على مقارنة الأداء بين الخطوط والرحلات المختلفة بمنهجية موحدة، وعلى تتبع رضا العملاء عبر الزمن، بما يحول قياس الرضا من عملية انطباعية متقطعة إلى منظومة رصد مستمرة تغذي قرارات تطوير المنتج السياحي وتسعيره وترويجه
وخلاصة القول إن قياس رضا السياح الشباب في الرحلات البحرية يتحسن حين يعامل بوصفه محصلة لشبكة من نقاط التماس المترابطة لا نقاطًا منعزلة، وإن منظومة التقويم التي تجمع بين مراحل الرحلة وقنوات التواصل والجهات المتحكمة تقدم صورة أصدق للتجربة، وتمنح شركات السياحة البحرية أساسًا علميًا لبناء توصيات مخصصة ترفع رضا عملائها الشباب وتدعم قراراتها التسويقية
