تحتل الجامعة موقعًا محوريًا في إعداد الكفاءات البشرية القادرة على صنع القيمة في المؤسسات المعاصرة، وتنطلق هذه الدراسة من منطق هيمنة الخدمة الذي يرى أن خلق القيمة عملية تقوم في جوهرها على الخدمة، وأن نجاح هذه العملية يرتبط في نهاية المطاف بالتوجه الخدمي لدى الموظفين، ولما كانت الجامعات هي البيئة التي يتشكل فيها موظفو المستقبل قبل انتقالهم إلى سوق العمل، فإنها تبدو الجهة الأقدر على صقل مهاراتهم الخدمية، ويشير أحدث تقرير للمنتدى الاقتصادي العالمي عن مستقبل الوظائف إلى مهارات مثل التعاطف والإنصات الفاعل والقيادة والتأثير الاجتماعي، وهي مهارات تنعكس جميعها في مفهوم التوجه الخدمي، ومع ذلك لم تركز أي دراسات سابقة على كيفية تنمية التوجه الخدمي من خلال مقررات التسويق في الجامعات، ومن هنا جاءت هذه الدراسة لسد هذه الفجوة
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى اختبار أثر التعلم الخدمي في تنمية التوجه الخدمي لدى طلبة الجامعة الملتحقين بمقررات التسويق، والكشف عن العوامل التي تدفع هذا التوجه وتغذيه أثناء التجربة التعليمية، واعتمدت الدراسة المنهج شبه التجريبي بتصميم الفروق المزدوجة الذي يسمح بمقارنة التغير الحاصل لدى الطلبة قبل التجربة وبعدها مع ضبط الفروق الأولية بينهم، ثم حللت البيانات باستخدام نمذجة المعادلات البنائية لاختبار العلاقات بين مكونات التجربة التعليمية والتوجه الخدمي لدى الطلبة، وقامت التجربة على إشراك الطلبة في أنشطة تعلم خدمي ترتبط بمحتوى مقرر التسويق، بحيث يمارسون تقديم الخدمة فعليًا في سياقات واقعية إلى جانب دراستهم الأكاديمية النظرية للمقرر ذاته
وسعت الدراسة بذلك إلى الفصل بين أثرين محتملين في تنمية التوجه الخدمي، أولهما أثر التعلم الأكاديمي التقليدي لمحتوى مقرر التسويق بما يتضمنه من معارف ومفاهيم نظرية، وثانيهما أثر التجربة الاجتماعية العملية التي يعيشها الطالب أثناء التعلم الخدمي من خلال تفاعله المباشر مع المستفيدين من الخدمة ومع زملائه ومشرفيه، وانطلقت الدراسة من تصور مفاده أن التوجه الخدمي مهارة قابلة للتنمية والاكتساب داخل البيئة الجامعية إذا ما صممت الخبرات التعليمية تصميمًا يستثمر التفاعل الاجتماعي والخدمة الفعلية
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت نتائج التحليل أن التوجه الخدمي الفردي لدى الطلبة يمكن تنميته وتعزيزه فعليًا من خلال تجربة التعلم الخدمي، إذ سجل الطلبة الذين خاضوا هذه التجربة نموًا واضحًا في توجههم نحو خدمة الآخرين وتلبية احتياجاتهم، وبينت النتائج أن المحرك الرئيس لهذا النمو هو التجربة الاجتماعية التي عاشها الطلبة أثناء تقديم الخدمة، بما تنطوي عليه من تواصل مباشر مع المستفيدين وشعور بقيمة ما يقدمونه وأثره في حياة الآخرين، فالتفاعل الاجتماعي الحي هو الذي حرك التوجه الخدمي وعمقه لدى الطلبة عبر مراحل التجربة
وفي المقابل لم ترصد الدراسة أثرًا دالًا للتعلم الأكاديمي لمقرر التسويق في التوجه الخدمي لدى الطلبة، فقد ظل أثر المحتوى النظري للمقرر محدودًا لا يرقى إلى مستوى الدلالة الإحصائية، وهو ما يشير إلى أن المعرفة النظرية وحدها لا تكفي لبناء توجه خدمي راسخ لدى الطالب، وأن هذا التوجه يتشكل أساسًا عبر الممارسة والتجربة الاجتماعية المباشرة، وتتقاطع هذه النتيجة مع طبيعة التوجه الخدمي ذاته بوصفه استعدادًا وجدانيًا وسلوكيًا يتنامى بالخبرة العملية أكثر مما يتنامى بالتلقين المعرفي
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تقدم الدراسة رؤيتين رئيستين، أولاهما تتعلق بدور الجامعة في خلق القيمة من خلال عملية التعلم ذاتها، إذ لا يقتصر دور الجامعة على نقل المعرفة بل يمتد إلى تشكيل توجهات خريجيها وقيمهم المهنية، وثانيتهما تتعلق بآثار تصميم البرامج التدريبية القائمة على التعلم الخدمي في نجاح العاملين في مجال التسويق مستقبلًا، إذ يمكن لمصممي المقررات الجامعية أن يدمجوا أنشطة خدمية واقعية في مقررات التسويق وغيرها لتنمية التوجه الخدمي لدى الطلبة قبل تخرجهم، كما يمكن للمؤسسات أن تستثمر هذا المدخل في برامج إعداد موظفيها الجدد وتدريبهم على ثقافة الخدمة
وتنبه الدراسة ضمنًا إلى أن مهارات مثل التعاطف والإنصات الفاعل والتأثير الاجتماعي، وهي مهارات يطلبها سوق العمل المعاصر ويبرزها تقرير مستقبل الوظائف بوصفها من مهارات الغد الأساسية، لا تنمو بالمحاضرات النظرية وحدها مهما أُحكم بناؤها، بل بالممارسة الاجتماعية المقصودة التي تضع الطالب في مواجهة حقيقية مع مستفيدين حقيقيين ومواقف خدمية واقعية
وخلاصة القول إن التعلم الخدمي يمثل مدخلًا تعليميًا فعالًا لتنمية التوجه الخدمي لدى طلبة الجامعة، وأن التجربة الاجتماعية العملية هي قلب هذا الأثر وروحه، بينما يظل التعلم الأكاديمي النظري وحده غير كافٍ لهذا الغرض، وتفتح الدراسة بذلك أفقًا أمام الجامعات لإعادة التفكير في تصميم مقرراتها بما يجمع بين المعرفة النظرية والممارسة الخدمية الواقعية
