يحتل التأمين التعاوني على المركبات موقعًا بارزًا في سوق التأمين بالمملكة العربية السعودية، إذ يمس شريحة واسعة من العملاء الأفراد ويرتبط بقرارات شرائية تتجدد دوريًا، ورغم هذا الحضور الواسع ظلت تفضيلات العملاء السلوكية في هذا السوق محدودة التناول البحثي، فلا يُعرف بدقة كيف يوازن العميل بين مكونات الوثيقة حين يقرر شراءها أو الاحتفاظ بها، وأي وزن يمنحه لكل من قسط التأمين ونوع التغطية وتوفر الخصم، وتزداد أهمية هذه المعرفة مع اشتداد المنافسة بين شركات التأمين وتوجهات رؤية المملكة 2030 لتطوير القطاع المالي ورفع كفاءة خدماته، إذ يمثل فهم محددات اختيار العميل مدخلًا عمليًا لتصميم منتجات تأمينية أقرب إلى حاجات السوق الفعلية وتوقعات مستخدميها
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تقديم فهم أعمق لأنماط المستهلكين المرتبطة بتفضيلاتهم السلوكية في سوق التأمين التعاوني على المركبات بالمملكة، من خلال تفكيك عملية اتخاذ قرار الشراء أو الاحتفاظ بالوثيقة إلى عناصرها المؤثرة وقياس الوزن النسبي لكل عنصر في تشكيل الاختيار النهائي، واعتمدت الدراسة منهجية تحليل القرارات متعددة السمات، مطبقة أسلوبين متكاملين هما تجربة الاختيار المنفصل وتحليل التفضيلات المشترك القائم على الاختيار، وهما أسلوبان يحاكيان مواقف شرائية واقعية يُطلب فيها من العميل المفاضلة بين بدائل متكاملة لا بين خصائص منفردة، وصُممت لهذا الغرض استبانة وُزعت على عينة من 385 عميلًا في المنطقة الشرقية، عُرضت فيها على المشاركين مجموعات محدودة من خيارات الشراء المتباينة في ثلاث سمات رئيسة هي نوع التغطية التأمينية ومدى توفر الخصم وقيمة قسط التأمين، ثم حُللت الاختيارات للكشف عن الأهمية النسبية لكل سمة وعن الفروق بين فئات العملاء في ترتيب أولوياتهم عند اتخاذ القرار
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت النتائج أن قسط التأمين هو السمة الأكثر تأثيرًا في قرارات العملاء، إذ تصدرت قيمته ترتيب الأهمية النسبية للسمات المدروسة عند شراء الوثيقة أو الاحتفاظ بها، وجاء نوع التغطية في المرتبة الثانية من حيث التأثير في الاختيار، بينما حل توفر الخصم في المرتبة الأخيرة بوصفه أقل السمات وزنًا في قرار العميل، غير أن هذا الترتيب العام لم يكن متماثلًا بين الجنسين، إذ أبدت النساء اهتمامًا أكبر من الرجال بنوع التغطية وبفرص الحصول على الخصم، بما يشير إلى حساسية أعلى لدى العميلات تجاه مضمون الحماية التأمينية وتجاه المزايا السعرية المصاحبة لها، وتدل النتائج مجتمعة على أن قرار التأمين قرار مقايضة بالأساس، يزن فيه العميل ما يدفعه مقابل ما يحصل عليه من حماية، مع بقاء السعر هو العامل الحاسم في أغلب المواقف الشرائية، وأن تجاهل هذا الترتيب في تصميم المنتجات قد يبعدها عن تفضيلات السوق الحقيقية
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تحمل هذه النتائج دلالات عملية مباشرة لصناع السياسات ولمديري شركات التأمين، فهي تمنحهم أساسًا معرفيًا لتطوير خصائص جديدة لمنتجات التأمين التعاوني على المركبات بما يتوافق مع تفضيلات العملاء الفعلية لا المفترضة، وبما أن القسط يتصدر اهتمامات العميل تصبح شفافية التسعير وربطه بمستويات تغطية واضحة ومتدرجة أولوية تنظيمية وتسويقية، كما يفتح اختلاف أولويات النساء عن الرجال الباب أمام تصميم عروض وتغطيات تراعي تباين شرائح العملاء بدل الاكتفاء بمنتج موحد، وتتسق هذه التطبيقات مع مستهدفات رؤية المملكة 2030 في تطوير القطاع المالي وتعميق سوق التأمين ورفع جودة خدماته، فضلًا عن أن المنهجية المستخدمة تقدم نموذجًا قابلًا للتطبيق على منتجات تأمينية أخرى لقياس تفضيلات العملاء قبل إطلاق المنتجات وتسويقها
وتبرز في النتائج قيمة المنهجية ذاتها، فأسلوبا تجربة الاختيار المنفصل وتحليل التفضيلات المشترك لا يسألان العميل عما يفضله نظريًا، بل يضعانه أمام بدائل متكاملة تشبه ما يواجهه عند التعاقد الفعلي، فتأتي الأوزان النسبية للسمات معبرة عن سلوك اختيار واقعي قابل للترجمة إلى قرارات تصميم وتسعير، كما أن ظهور فروق بين الجنسين في تقدير التغطية والخصم ينبه إلى أن السوق ليست كتلة واحدة متجانسة التفضيلات، وأن قراءة هذه الفروق بدقة تتيح بناء رسائل تسويقية وعروض سعرية تخاطب كل شريحة بما تقدره فعلًا، وهو ما يعزز رضا العملاء واستمراريتهم مع الشركة على المدى الطويل ويمنح المنتجات الجديدة فرصة قبول أوسع منذ إطلاقها
وخلاصة القول إن تفضيلات عملاء التأمين التعاوني على المركبات في المملكة تتشكل عبر مقايضة واعية يتقدم فيها قسط التأمين ثم نوع التغطية ثم توفر الخصم، مع فروق دالة بين الجنسين في تقدير التغطية والخصومات، وهي خريطة واضحة تمنح شركات التأمين وصناع السياسات أساسًا رشيدًا لمنتجات أكثر استجابة لما يريده العميل فعلًا
