تسعى شركات توصيل الطعام إلى توظيف ملاحظات العملاء لتحديد الجوانب التي يمكن بها تحسين تجربتهم، فآراء المستهلكين حول شراء السلع واستلامها عبر المنصات الإلكترونية أداة حاسمة للتعرف على أداء الشركة، وقد أجريت دراسات كثيرة بالإنجليزية حول تحليل المشاعر، غير أن العربية التي غدت من أكثر اللغات كتابة على الشبكة العالمية لم تحظ ببحث واف في هذا المجال، بسبب صعوبتها الصرفية والنحوية وغياب الموارد المتاحة علنًا لتحليل المشاعر فيها كالقواميس ومجموعات البيانات، ومن هنا تجري هذه الدراسة تحليلًا واسعًا للمشاعر باستخدام مراجعات مرتبطة بخدمات توصيل الطعام تشمل العربية الفصحى الحديثة والعربية العامية، معتمدة على مجموعة بيانات مشروحة يدويًا وتقنيات معالجة اللغة الطبيعية والتعلم العميق ونماذج تضمين الكلمات
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى إجراء تحليل شامل للمشاعر في مراجعات خدمات توصيل الطعام العربية لاستخراج الآراء الذاتية وتحديد قطبيتها والتعرف على مشاعر العملاء في هذا المجال، مستخدمة مجموعة بيانات مشروحة يدويًا جمعت من موقع طلبات وتشمل نصوصًا بالعربية الفصحى الحديثة والعربية العامية، وقد قيم الباحثون عددًا من مناهج التعلم العميق في التصنيف هي الشبكة العصبية الالتفافية وشبكة الذاكرة الطويلة قصيرة المدى ثنائية الاتجاه ونموذج هجين يجمع بين الذاكرة الطويلة قصيرة المدى والشبكة الالتفافية، كما درست الورقة مناهج فعالة مختلفة لتضمين الكلمات وتقنيات تجذيع الكلمات، ودربت النماذج المقترحة وقيمتها على مجموعة البيانات، ثم صممت تجارب واسعة ونفذتها على مجموعات بيانات عربية أخرى قائمة للتحقق من ملاءمة المنهج المقترح لتحليل تصورات البشر في مجالات متنوعة
ثانيًا: أبرز النتائج
بلغت أفضل دقة حققتها النماذج نحو أربعة وثمانين في المئة للتصنيف متعدد الفئات و92.5 في المئة للتصنيف الثنائي على بيانات خدمات توصيل الطعام، أما على مجموعات البيانات العربية الأخرى التي أجريت عليها التجارب التحققية فقد كانت أعلى دقة للتصنيف متعدد الفئات 88.9 في المئة على مجموعة بيانات تقييمات الفنادق العربية، وأعلى دقة للتصنيف الثنائي 97.2 في المئة على مجموعة البيانات ذاتها، وأظهرت النتائج أن المنهج المقترح القائم على نماذج تضمين الكلمات وتقنيات التعلم العميق ونماذج هجينة مناسبة لتحليل مشاعر المستخدمين في مراجعات خدمات توصيل الطعام بالعربية الفصحى والعامية، وقابلة للنقل إلى مجالات عربية متنوعة أخرى بمستويات دقة مرتفعة
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تقدم هذه الدراسة لشركات توصيل الطعام ومنصات التجارة الإلكترونية العربية أدوات مثبتة الفاعلية لتحويل مراجعات العملاء إلى معرفة قابلة للتنفيذ حول مواطن القوة والضعف في الخدمة، وتثبت أن بناء موارد عربية مشروحة يدويًا وتوظيف نماذج التضمين والتجذيع الملائمة لخصوصية العربية يتيحان تحليلًا دقيقًا للمشاعر في النصوص الفصيحة والعامية معًا، كما تفتح نتائجها الباب أمام توسيع تطبيق هذه المناهج على قطاعات خدمية عربية أخرى كالفنادق والتجزئة، وتؤكد الحاجة المستمرة إلى إثراء الموارد العربية المتاحة علنًا في تحليل المشاعر كالقواميس ومجموعات البيانات المشروحة، بما يرفع أداء التطبيقات اللغوية العربية عمومًا
وتتصل هذه النتائج بمشهد أوسع لأبحاث تحليل المشاعر العربية، فالعربية من أكثر لغات الشبكة العالمية انتشارًا في الكتابة، ومع ذلك ظلت مواردها المفتوحة في هذا المجال شحيحة من قواميس مشاعر ومجموعات بيانات مشروحة، وهو ما حد من عدد الدراسات ومن قابليتها للمقارنة، وقد عالجت هذه الدراسة جزءًا من هذه الفجوة ببناء مجموعة بيانات مشروحة يدويًا لخدمة توصيل الطعام تجمع الفصحى الحديثة والعامية كما يكتبها العملاء فعلًا، وباختبار منظومة واسعة من الخيارات التقنية شملت نماذج تضمين كلمات مختلفة وتقنيات تجذيع تراعي بنية الكلمة العربية، وبإجراء تجارب تحققية إضافية على مجموعات بيانات عربية أخرى كتقييمات الفنادق لقياس قابلية النقل بين المجالات، فجاءت النتائج مؤكدة أن الاستثمار في الموارد العربية المشروحة وفي التكييف اللغوي الدقيق يسبق أي مكاسب يمكن أن تأتي من تعقيد النماذج ذاتها
وخلاصة القول إن هذه الدراسة أجرت تحليلًا واسعًا لمشاعر مراجعات خدمات توصيل الطعام العربية الفصيحة والعامية باستخدام مجموعة بيانات مشروحة يدويًا من موقع طلبات ونماذج تعلم عميق وتضمين كلمات، وحققت دقة بلغت 92.5 في المئة في التصنيف الثنائي و97.2 في المئة على مجموعة تقييمات الفنادق العربية، بما يثبت فاعلية المنهج المقترح وقابليته للتعميم على مجالات عربية متنوعة
