يعيد التحول الرقمي تشكيل قطاعات الخدمات حول العالم، ومنها قطاع التأمين الذي تتقاطع فيه التقنيات الحديثة مع أبعاد اجتماعية تتجاوز الربح إلى مسؤولية الشركات تجاه عملائها ومجتمعها، إذ صارت الرقمنة وسيلة لا لتسريع المعاملات وخفض الكلف فحسب، بل لتحسين تجربة حاملي الوثائق ورفاههم وحماية أصولهم، وهو ما يربطها ربطًا مباشرًا بممارسات المسؤولية الاجتماعية للشركات
ويكتسب هذا الربط أهمية خاصة في الأسواق الناشئة التي تتسارع فيها وتيرة التحول الرقمي، ومنها المغرب، حيث يعمل قطاع تأمين السيارات في بيئة تنافسية متنامية، وتبرز الحاجة إلى فهم الكيفية التي تؤثر بها الابتكارات الرقمية في ممارسات المسؤولية الاجتماعية، وفي الصورة التي ترسمها الشركات التأمينية لنفسها لدى الجمهور من حيث التزامها المجتمعي
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى استكشاف أثر الرقمنة في المسؤولية الاجتماعية للشركات في قطاع تأمين السيارات في المغرب، وانطلقت من عرض الأسس النظرية والمفاهيمية للتحول الرقمي والمسؤولية الاجتماعية، ثم اعتمدت منهجًا مختلطًا يجمع بين المقابلات النوعية والمسح الكمي الأوسع، فبنت من تحليل المقابلات إطارًا مفاهيميًا وثمانية فروض، ثم اختبرت هذه الفروض بتقنيات كمية على بيانات مسح جُمعت من القطاع، بما أتاح الربط بين التأمل النوعي والتحقق الإحصائي في دراسة العلاقة بين فوائد الرقمنة وأبعاد المسؤولية الاجتماعية
وتستند الدراسة في جانبها النظري إلى أدبيات التحول الرقمي بوصفه إعادة هيكلة شاملة لنماذج العمل وعلاقات الشركات بأصحاب المصلحة، وإلى أدبيات المسؤولية الاجتماعية التي توسع دور الشركة من تعظيم الربح إلى رعاية رفاه العملاء والمجتمع، وتلتقي الأدبيات عند فكرة مركزية مفادها أن التقنية حين توجه إلى تجربة العميل تصبح ممارسة اجتماعية بقدر ما هي قرار تشغيلي
ثانيًا: أبرز النتائج
١- تؤثر منصات إدارة المطالبات الرقمية تأثيرًا إيجابيًا في رفاه حاملي الوثائق من حيث التعويض المستحق، إذ تيسر إجراءات المطالبة وتسرعها، بما يعزز المظهر الاجتماعي لشركات تأمين السيارات ويقوي صورتها من حيث المسؤولية الاجتماعية
٢- تحقق أدوات المساعدة الرقمية على الطرق، وأدوات التقييم والفحص الرقمي للمركبات، آثارًا إيجابية في رفاه حاملي الوثائق وحفظ أصولهم، فتصون قيمة المركبات وتحد من خسائرها، وتدعم بذلك تموضع شركات التأمين في مجال المسؤولية الاجتماعية
٣- تؤدي تقنيات التدريب والمحاكاة بالواقع المعزز والواقع الافتراضي، وخدمات المساعدة في الإصلاح، آثارًا إيجابية كذلك في رفاه حاملي الوثائق، وتدفع تموضع شركات التأمين الاجتماعي قدمًا، بما يوسع نطاق المنافع الرقمية من المعاملات إلى السلامة والإصلاح
٤- أظهرت النتائج في مجملها روابط متعددة بين فوائد الرقمنة والمسؤولية الاجتماعية للشركات، بحيث صارت الابتكارات الرقمية قناة عملية لتحسين رفاه العملاء، لا مجرد أدوات لرفع الكفاءة التشغيلية الداخلية
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تبرز الدراسة أن الاستثمار في الحلول الرقمية الموجهة إلى العميل، من منصات المطالبات إلى الفحص الرقمي والتدريب الغامر، يمكن أن يكون في الوقت نفسه استثمارًا في رأس المال الاجتماعي للشركة وسمعتها، وأن حدود الدراسة قائمة في انبنائها على قطاع صناعي ضيق في بلد واحد، وهو ما يحد من تعميم نتائجها، غير أنها تسلط الضوء على ترابطات ذات صلة بين الرقمنة والمسؤولية الاجتماعية، وتسهم في تطوير النظرية والممارسة في هذين المجالين، وتفتح الباب أمام دراسات مقارنة في قطاعات ودول أخرى للتحقق من ثبات هذه العلاقات واتساعها
وعلى الصعيد التطبيقي، ترشد النتائج إدارات شركات التأمين إلى ترتيب أولويات الاستثمار الرقمي بحسب أثره في العميل، فتبدأ بمنصات المطالبات والفحص والمساعدة قبل التطبيقات الداخلية، وتربط مؤشرات نجاح التحول الرقمي بمؤشرات رضا حاملي الوثائق ورفاههم، لا بخفض الكلف وحده، كما ترشد الجهات التنظيمية إلى تشجيع الحلول الرقمية التي تحفظ حقوق المؤمن لهم وتصون أصولهم وتجعل تجربتهم مع الشركة أكثر إنصافًا وشفافية
وخلاصة القول إن الرقمنة في قطاع تأمين السيارات المغربي أظهرت آثارًا إيجابية موثقة في رفاه حاملي الوثائق وحفظ أصولهم، عبر منصات المطالبات والمساعدة على الطرق والفحص الرقمي وتقنيات الواقع المعزز والافتراضي، بما عزز المسؤولية الاجتماعية لشركات التأمين، وهو ما يجعل التحول الرقمي رافعة اجتماعية إلى جانب كونه رافعة تشغيلية
