تتناول هذه الدراسة إمكان توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل في تسوية منازعات المستهلكين عبر الإنترنت في جنوب أفريقيا، وتنطلق من واقع يشهد نموًا متسارعًا في معاملات التجارة الإلكترونية وانتقال الأفراد إلى إدارة شؤون حياتهم عبر الشبكة، وهو واقع يفرض أن تُصمم آليات تسوية المنازعات بما يناسب المستهلكين وطبيعة منازعاتهم، غير أن جنوب أفريقيا تواجه في الوقت الراهن تأخيرًا كبيرًا في حسم منازعات المستهلكين، وينتهي الأمر بكثير من المستهلكين إلى عدم متابعة مطالباتهم منخفضة القيمة لأن الإجراءات المتبعة حاليًا تستغرق وقتًا طويلًا، يضاف إلى ذلك أن المستهلكين لا يملكون في الغالب الأموال اللازمة لدفع أتعاب المحامين، فتضيع حقوقهم رغم مشروعية مطالبهم، وتتعاظم الحاجة إلى تطوير هذه الآليات مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية وازدياد المنازعات الناشئة عنها
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى اقتراح دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل في تسوية منازعات المستهلكين من خلال التسوية عبر الإنترنت، بما يقدم للمستهلكين انتصافًا ميسور التكلفة وأكثر كفاءة مما هو متاح اليوم، وقد اعتمدت الدراسة منهجًا تحليليًا استكشافيًا عرضت فيه أشكالًا متنوعة من تقنيات الذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل وبحثت في إمكانات توظيفها في هذا المجال، وقدمت مفهوم التسوية عبر الإنترنت من حيث طبيعته وآلياته، كما استعانت بنماذج قائمة للتسوية عبر الإنترنت مثل منصة إيباي، وبدول سبقت إلى اعتماد التسوية عبر الإنترنت مع دمج الذكاء الاصطناعي فيها، بوصفها نماذج استرشادية يمكن أن يُبنى عليها نظام جنوب أفريقي للتسوية عبر الإنترنت مدعوم بالذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل، وحللت في هذا الإطار إجراءات التسوية البديلة للمنازعات التي يشجع قانون حماية المستهلك اللجوء إليها قبل إحالة منازعة المستهلك إلى المحكمة
ثانيًا: أبرز النتائج
خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج يمكن إجمالها فيما يأتي
1- أظهرت الدراسة أن إجراءات التسوية البديلة الحالية للمنازعات طويلة وممتدة، وأنها لا توفر للمستهلكين الانتصاف الميسور التكلفة والكفؤ الذي يتوقعونه، فهذه الإجراءات لا تلبي توقعات المستهلكين ولا تتناسب مع طبيعة منازعاتهم الناشئة عن المعاملات الإلكترونية
2- بينت الدراسة أن التأخير الكبير في حسم منازعات المستهلكين يدفع كثيرًا منهم إلى التخلي عن مطالباتهم منخفضة القيمة، وأن عجز المستهلكين عن تحمل أتعاب المحامين يمثل عائقًا إضافيًا يحول دون وصولهم إلى الانتصاف عبر القنوات التقليدية
3- توصلت الدراسة إلى أن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل في تسوية المنازعات عبر الإنترنت يمثل الحل المقترح لهذه الإشكالية، إذ يتيح معالجة المنازعات بوسائل رقمية تلائم بيئة التجارة الإلكترونية التي تنشأ فيها هذه المنازعات أصلًا، وتتناسب مع قيمها المنخفضة في الغالب
4- أبرزت الدراسة أن ثمة نماذج قائمة يمكن الاسترشاد بها في بناء النظام المقترح، منها أنظمة تسوية المنازعات عبر الإنترنت مثل منصة إيباي، وتجارب دول انتقلت بالفعل إلى التسوية عبر الإنترنت مع دمج الذكاء الاصطناعي فيها، بما يؤكد قابلية النموذج المقترح للتطبيق في جنوب أفريقيا
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تنطوي نتائج الدراسة على دلالات عملية مهمة لصناع السياسات والمشرعين في جنوب أفريقيا، إذ تدعو إلى تطوير نظام وطني للتسوية عبر الإنترنت مدعوم بالذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل يعيد تصميم مسار منازعات المستهلكين بما يختصر الوقت ويخفض الكلفة، ويعزز وصول المستهلكين إلى الانتصاف في المطالبات منخفضة القيمة التي تُهمل حاليًا بسبب طول الإجراءات وارتفاع كلفتها، كما تفتح الدراسة المجال أمام الاستفادة من التجارب الدولية والمنصات القائمة عند بناء هذا النظام بدلًا من البدء من فراغ، وتؤكد أن تحديث أدوات تسوية المنازعات شرط لمواكبة نمو التجارة الإلكترونية وتحول الحياة اليومية إلى الفضاء الرقمي، وأن تصميم الآليات على مقاس المستهلكين ونوع منازعاتهم هو الأساس الذي ينبغي أن يقوم عليه أي إصلاح في هذا المجال
وخلاصة القول إن الدراسة تقدم دمج الذكاء الاصطناعي وسلسلة الكتل في التسوية عبر الإنترنت حلًا مقترحًا لمنازعات المستهلكين في جنوب أفريقيا، بما يجعل الانتصاف أسرع وأقل كلفة وأكثر ملاءمة لطبيعة المنازعات الرقمية، وبما يستجيب لتطلعات المستهلكين التي لا تلبيها الإجراءات البديلة الحالية
