يتزايد الاهتمام العالمي بإدارة تجربة العميل في المطارات الكبرى بوصفها عامل تنافسية حاسمًا، إذ لم تعد المطارات مجرد بنى نقل بل وجهات خدمية متكاملة تتشكل فيها انطباعات المسافرين عن البلد المضيف بأكمله، غير أن البحوث التي تدمج بانتظام بين المدخلين الكمي والنوعي لتحديد فجوات أداء الخدمة وصياغة الاستجابات الإستراتيجية في بيئات المطارات ما تزال محدودة، وهو ما يجعل كثيرًا من قرارات التطوير قائمة على مؤشرات جزئية لا تلتقط تجربة المسافر بوصفها كلًا متكاملًا
ويقدم مطار سوفارنابومي في بانكوك حالة دراسية دالة لمطار دولي ضخم يواجه منافسة إقليمية متنامية، وتأتي هذه الدراسة لتفحص كيف يمكن للمطار أن يحسن تجربة مسافريه عبر تحليل تجريبي وموازنة مرجعية دولية، مركزة على مدى الاتساق بين توقعات المسافرين الدوليين وتجاربهم الفعلية عبر نقاط التماس الرئيسة في رحلة المغادرة، وعلى ترجمة الفجوات المكتشفة إلى إطار إستراتيجي قابل للتنفيذ يستند إلى بيانات المسافرين وخبرات مطار رائد عالميًا
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تحديد فجوات أداء الخدمة في مطار سوفارنابومي وصياغة إستراتيجيات لتحسين تجربة المسافرين، واعتمدت مسحًا منظمًا شمل 474 مسافرًا دوليًا مغادرًا بين شهري يونيو ويوليو من عام 2024 اختيروا بعينة قصدية، وغطى المسح سبع نقاط تماس رئيسة هي إنهاء إجراءات السفر والأمن والجوازات والصعود إلى الطائرة وإمكانية الوصول والمرافق ومناطق التجزئة، وحُللت البيانات الكمية بتحليل الأهمية والأداء لتقويم ستة مكونات للتجربة هي المكونات الوجدانية والمعرفية والحسية والدافعية والجسدية والهوية الاجتماعية
وللتحقق من صياغة الإستراتيجية وإثرائها أُجريت موازنة مرجعية نوعية عبر مقابلات شبه منظمة مع عشرة من التنفيذيين في مطار هونغ كونغ الدولي، وهو مطار رائد عالميًا في إدارة تجربة المسافرين، بحيث تُقرأ الفجوات الكمية التي كشفها المسح في ضوء ممارسات مثبتة لدى مطار متقدم، ثم تُبنى الإستراتيجية المقترحة على تقاطع رؤى المسافرين وآراء الخبراء معًا
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت نتائج تحليل الأهمية والأداء والموازنة المرجعية جملة من الخلاصات، أبرزها ما يأتي
1- كشف تحليل الأهمية والأداء عن فجوات خدمية ملحوظة، لا سيما في المشاركة الدافعية والراحة الجسدية والهوية الاجتماعية، ورُتبت هذه الفجوات لاحقًا بحسب أولوية التحسين الإستراتيجي
2- نتج عن الدراسة إطار إستراتيجي أُطلق عليه إستراتيجية سكوب، يدمج رؤى المسافرين المستمدة من المسح مع رؤى الخبراء المستمدة من المقابلات لتوجيه تصميم تجارب مطارية سلسة ومخصصة ومفعمة بالتعاطف
3- قدمت الدراسة إسهامًا نظريًا يتمثل في نموذج موثّق لتجربة المسافر من ستة مكونات، وأظهرت فائدة تحليل الأهمية والأداء في تصميم الخدمة لمراكز النقل المعقدة كالمطارات الدولية الكبيرة
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
على المستوى التطبيقي تقدم الدراسة لسلطات المطارات خارطة طريق قابلة للتكرار ومستنيرة بالبيانات لتحسين التفاعل الوجداني مع المسافرين واتساق الخدمة عبر نقاط التماس والتعاون بين أصحاب المصلحة المتعددين، وهي عناصر يصعب تحقيقها بالتحسينات الجزئية المتفرقة، إذ تعالج الإستراتيجية المقترحة التجربة بوصفها رحلة متصلة من إنهاء إجراءات السفر حتى الصعود، ويُراعى فيها البعد الإنساني والوجداني إلى جانب الكفاءة التشغيلية
كما تصلح منهجية الدراسة المزدوجة نموذجًا لمطارات دولية مماثلة الحجم تسعى إلى تشخيص فجوات تجربة مسافريها قبل إنفاق موارد التطوير، إذ تجمع بين صوت المسافر مقاسًا كميًا وخبرة الممارسين المثبتة نوعيًا، وبذلك تتحول نتائج المسح من أرقام وصفية إلى أولويات إستراتيجية مرتبة وقابلة للمتابعة والتقويم في دورات تحسين متعاقبة
وتكتسب تجربة المسافر في نقاط التماس الأولى كإنهاء إجراءات السفر والأمن والجوازات أهمية خاصة لأنها ترسم الانطباع الذي تُقرأ في ضوئه بقية الرحلة، فمعالجة الفجوات في هذه النقاط ترفع تقويم المسافر للتجربة كلها وتخفف حساسيته للهفوات اللاحقة حتى لو بقيت عناصر أخرى على حالها دون تغيير
وخلاصة القول إن تحسين تجربة المسافرين في مطار سوفارنابومي يمر عبر معالجة الفجوات ذات الأولوية في المشاركة الدافعية والراحة الجسدية والهوية الاجتماعية وفق إستراتيجية متكاملة تستند إلى بيانات المسافرين وموازنة مرجعية دولية، وهو ما يجعل الدراسة مرجعًا عمليًا ونظريًا لإدارة تجربة المسافر في المطارات الكبرى
المصدر الأصلي: https://www.mdpi.com/2673-5768/6/4/175
DOI: 10.3390/tourhosp6040175