أصبح الذكاء الاصطناعي أداة محورية في إدارة علاقات العملاء، إذ يتدخل في التوصيات وخدمة العملاء وتخصيص العروض، غير أن قياس تبني المستهلكين لهذه التقنية في تجربة التسوق الإلكتروني ما يزال يفتقر إلى أدوات مقننة ومعتمدة في كثير من السياقات، فالمؤسسات تحتاج إلى مقياس يميز بين الثقة في الذكاء الاصطناعي وإدراكه ومعرفته وتجربة التسوق ذاتها، بدلا من الاكتفاء بانطباعات عامة عن قبول التقنية، وهو ما يجعل بناء مقياس متخصص ضرورة بحثية وتطبيقية معا
تأتي هذه الدراسة لتسد هذه الفجوة، فهي تهدف إلى تصميم مقياس لتبني الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء والتحقق منه، وذلك في سياق المستهلكين البيروفيين الذين يتسوقون عبر الإنترنت بصورة متكررة، بما يمنح رواد الأعمال أداة تشخيصية فعالة لفهم استعداد عملائهم للتعامل مع التقنيات الذكية، ويمنح الباحثين أداة قابلة للاستخدام في سياقات جغرافية أخرى لاستكشاف هذا المفهوم المتنامي
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تصميم مقياس لتبني الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء والتحقق من صدقه وثباته، وقد اعتمدت منهجية كمية بتصميم أدواتي، حيث أُجريت الاستبانة على 528 عميلا يتسوقون افتراضيا بصورة متكررة، ثم أُجري تحليل استكشافي لتحديد البنية العاملية للمقياس، أعقبه تحليل تأكيدي للتحقق من البنية، كما أُجري تحليل للثبات عبر المجموعات لتحديد ما إذا كان المفهوم المقاس يختلف باختلاف المجموعات، وهو تسلسل منهجي يضمن أن المقياس لا يقيس بنية مصطنعة بل بنية مستقرة وقابلة للتعميم
يمنح هذا التصميم المنهجي الدراسة قوة خاصة، فالجمع بين التحليل الاستكشافي والتأكيدي يمنع الاكتفاء ببنية مقترحة دون اختبارها، بينما يضيف تحليل الثبات عبر المجموعات طبقة من الصرامة تتعلق بعدالة المقياس، فالمقياس الجيد هو الذي يقيس المفهوم نفسه لدى مختلف الشرائح، وهو ما يجعله أداة تشخيصية جديرة بالثقة لدى المؤسسات والباحثين على حد سواء
ثانيًا: أبرز النتائج
1، أسفرت النتائج عن مقياس متعدد الأبعاد يتكون من 16 بندا موزعة على أربعة عوامل، هي الثقة في الذكاء الاصطناعي وإدراك الذكاء الاصطناعي ومعرفة الذكاء الاصطناعي وتجربة التسوق، ويتكون كل عامل من أربعة بنود، باستخدام مقياس ليكرت الخماسي حيث يشير واحد إلى عدم الموافقة التامة ويشير خمسة إلى الموافقة التامة، وهو توزيع متوازن يمنح كل بعد وزنا متساويا في القياس الكلي
2، أظهر التحليلان الاستكشافي والتأكيدي أن البنية العاملية المقترحة تتمتع بدلائل صدق وثبات كافية، مما يعني أن البنود الستة عشر تقيس فعلا الأبعاد الأربعة المقصودة دون تداخل مربك بينها، وأن المقياس مستقر بما يكفي للاستخدام في دراسات لاحقة، وهو ما يمثل الشرط الأساسي لأي أداة قياس قبل تعميمها
3، بين تحليل الثبات عبر المجموعات أن المفهوم المقاس يحافظ على بنيته عبر المجموعات المختلفة، مما يعزز إمكانية استخدام المقياس في مقارنات بين شرائح متنوعة من المستهلكين، ويمنح المؤسسات ثقة أكبر في تفسير الفروق بين عملائها بوصفها فروقا حقيقية في التبني لا أخطاء في القياس
4، خلصت الدراسة إلى أن المقياس المقترح أداة قياس صحيحة يمكن استخدامها لمواصلة استكشاف مفهوم تبني الذكاء الاصطناعي في مناطق جغرافية أخرى، كما يمثل أداة قيمة لرواد الأعمال لإجراء تشخيص فعال لهذه التقنية الجديدة لدى عملائهم، بما يساعدهم على تصميم خدمات ذكية تستجيب لمستويات الثقة والإدراك والمعرفة الفعلية لدى جمهورهم
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تتجلى الدلالة العملية للدراسة في أنها تمنح المؤسسات أداة عملية لقياس استعداد عملائها للذكاء الاصطناعي قبل الاستثمار فيه، ففهم مستويات الثقة والإدراك والمعرفة يتيح تصميم تجارب تسوق ذكية تتدرج في تعقيدها، وتوجيه جهود التوعية نحو الأبعاد الأضعف لدى الجمهور، بدلا من إطلاق أدوات ذكية تفترض قبولا غير موجود، وهو ما يقلل من مخاطر الفشل التقني والتجاري معا
على مستوى البحث العلمي تسهم الدراسة في إثراء أدبيات تبني التقنية، إذ تقدم مقياسا مقننا لمفهوم متنام، وتدعو إلى دراسات مستقبلية تطبق المقياس في سياقات ثقافية مختلفة، وتفحص علاقته بسلوكيات الشراء الفعلية وبالرضا وبالولاء، وهو ما يعمق فهم العلاقة بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في البيئات التجارية الرقمية
وخلاصة القول إن الدراسة تقدم مقياسا متوازنا ومعتمدا لتبني الذكاء الاصطناعي في التسوق الإلكتروني، يجمع بين الصرامة المنهجية والفائدة التطبيقية، ويفتح الباب أمام فهم أدق لعلاقة المستهلك بالتقنيات الذكية
