تعد الجدارة بالثقة ركيزة أساسية في نجاح السلطات الصحية والقيادات السياسية في إدارة الأزمات الكبرى مثل جائحة كوفيد-19، إذ يتوقف التزام الجمهور بالإجراءات والتعليمات على مدى ثقته بمن يصدرها واطمئنانه إلى كفاءته ونزاهته وعنايته بالمصلحة العامة، وتزداد حساسية هذا الموضوع في زمن وسائل التواصل الاجتماعي حيث تتشكل انطباعات الجمهور وتتفاوض حولها في فضاءات رقمية مفتوحة تتقاطع فيها الحجج والحجج المضادة على مدار الساعة
وتتناول هذه الدراسة كيفية مناقشة مستخدمي منصة تويتر لجدارة السلطات الصحية والقيادة السياسية في النرويج بالثقة عبر ثلاث فترات من الإغلاق الجزئي خلال الجائحة، مركزة على أبعاد الجدارة بالثقة الثلاثة المعروفة في الأدبيات وهي القدرة والنزاهة والإحسان، ومستكشفة ما تتيحه خصائص المنصات الاجتماعية ودينامياتها من إمكانات تؤثر في تصورات الجمهور، في ظل ندرة المعرفة المتاحة حول هذا الأثر ولا سيما في الأزمات الممتدة زمنيًا
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى استكشاف كيفية مناقشة مستخدمي تويتر لجدارة السلطات الصحية النرويجية والقيادة السياسية بالثقة خلال جائحة كوفيد-19، وكيفية تطور هذه النقاشات عبر الزمن في ثلاث فترات من الإغلاق الجزئي، واعتمدت الدراسة على تحليل مناقشات المستخدمين على المنصة وتحليل مضامين تعليقاتهم الإيجابية والسلبية في ضوء أبعاد الجدارة بالثقة المتمثلة في القدرة والنزاهة والإحسان، بما يتيح رصد موازين النقاش العام حول كل بعد ومقارنة الفترات الثلاث بعضها ببعض للكشف عن التحولات التي تطرأ على الخطاب الرقمي مع استمرار الأزمة وامتدادها
ثانيًا: أبرز النتائج
1، أظهرت النتائج وجود عدد كبير من التعليقات الإيجابية حول السلطات الصحية والقيادة السياسية في الفترات الثلاث جميعها، غير أن التعليقات السلبية فاقتها عددًا، بما يعكس ميل الخطاب على المنصة إلى النقد والمساءلة أكثر من التأييد
2، بينت النتائج أن القدرة كانت بوضوح العامل الأكثر مناقشة في تقييم الجدارة بالثقة، إذ قدم كثير من المستخدمين خبراتهم ومعارفهم الذاتية في مناقشة كفاءة السلطات وأدائها، بينما كانت مناقشات النزاهة والإحسان أقل تكرارًا وسلبية في الغالب متى ظهرت
3، رصدت الدراسة زيادة في التعليقات السلبية خلال الفترة الأخيرة يمكن قراءتها تعبيرًا عن الإجهاد والإنهاك من استمرار الأزمة، إلى جانب استياء ملحوظ من قدرة القيادة السياسية على إدارة الموقف وتدبير شؤونه
4، خلصت الدراسة إلى أن منصة تويتر ساحة يتعرض فيها المستخدمون لحجج وحجج مضادة في مفاوضات خطابية حول القدرة بصورة خاصة، وأن هذه المناقشات قد تشتد كلما طالت الأزمة، وأنها تسهم عبر الزمن في تشكيل الجدارة بالثقة بما يقوي ثقة الجمهور بالسلطات أو يضعفها
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تحمل هذه الدراسة دلالات مهمة للباحثين العرب وطلاب الدراسات العليا في الإعلام وإدارة الأزمات، إذ توضح أن إدارة الثقة في الأزمات الممتدة لا تتوقف على جودة القرارات فحسب، بل على حضور السلطات في النقاش الرقمي وقدرتها على الرد على التساؤلات حول كفاءتها قبل أن تتراكم الانطباعات السلبية وتتحول إلى إنهاك عام، كما تنبه المؤسسات الصحية والحكومية إلى أهمية رصد خطاب المنصات الاجتماعية رصدًا منهجيًا عبر مراحل الأزمة، وتطوير استراتيجيات تواصل تستبق موجات النقد وتتعامل مع أبعاد الثقة المختلفة بوعي متجدد
وتبرز قيمة هذه الدراسة كذلك في تقديمها إطارًا زمنيًا لتحليل الثقة في الأزمات الممتدة، إذ لا تبقى مواقف الجمهور ثابتة بل تتغير مع طول الأزمة وتطور أحداثها وتراكم التجارب اليومية مع الإجراءات المفروضة، وهو ما ينبغي أن تنتبه إليه المؤسسات العربية الصحية والحكومية عند إدارة أزمات مستقبلية، فالتواصل الفعال في بداية الأزمة قد لا يكفي في مراحلها المتأخرة حيث يتنامى الإنهاك وتتجدد الأسئلة حول الكفاءة والعدالة في توزيع الأعباء والتضحيات
وخلاصة القول إن الجدارة بالثقة في زمن الأزمات تتشكل خطابيًا عبر منصات التواصل الاجتماعي من خلال نقاشات مستمرة تتمحور حول القدرة خاصة، وإن فهم هذه الديناميات ضروري للسلطات الصحية والقيادات السياسية للحفاظ على ثقة الجمهور عبر الأزمات الطويلة
