حوكمة المجتمعات الرقمية في المنصات: من حوكمة المجتمع إلى خدمة العملاء وعودة إلى المجتمع

تواجه منصات الإنترنت الكبرى مع اتساع نطاقها معضلة متصاعدة في إدارة المحتوى والمجتمعات الرقمية، إذ تجد نفسها مطالبة بالموازنة بين أولويتين متصارعتين هما حماية حقوق الأفراد في التعبير والخصوصية، وصون الصحة العامة للمجتمعات من المعلومات المضللة وخطاب الكراهية والمحتوى الضار، وقد رافق هذا الاتساع تحول متزايد في مهنية عمليات الثقة والسلامة داخل المنصات، حتى غدت إدارتها أقرب إلى نموذج خدمة العملاء الذي تدير فيه فرق متخصصة القرارات نيابة عن ملايين المستخدمين

غير أن هذا النموذج المهني الممركز أوقع المنصات في أزمة شرعية متنامية، فقراراتها المتخذة باسم حقوق الأفراد تارة وباسم الصحة العامة تارة أخرى تتعرض للتدقيق والنقد من أصحاب المصلحة على اختلاف توجهاتهم، وينظر إليها كثيرون بوصفها قرارات فاسدة أو تعسفية أو غير مسؤولة، وهنا يتساءل الباحثون عما إذا كان نموذج خدمة العملاء قد حجب نموذجًا أسبق واعدًا كانت فيه المجتمعات المتأثرة بالقرارات صانعة رئيسة لها، وهو نموذج حوكمة المجتمع الذي تعود جذوره إلى مجتمع الحوسبة الأكاديمية

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى إعادة فحص النماذج المبكرة لحوكمة الإنترنت التي سبقت عصر الويب التجاري، لتقويم ما إذا كان نموذج حوكمة المجتمع يقدم بديلًا قادرًا على معالجة أزمة شرعية المنصات الراهنة، واعتمد الباحثان على مراجعة الروايات المبكرة لحوكمة المجتمعات الرقمية في مجتمع الحوسبة الأكاديمية، حيث كان أعضاء المجتمع المتأثر صانعين رئيسيين للقرارات وإن لم يكونوا دائمًا صانعيها الوحيدين، ثم تتبعا عودة هذا النموذج إلى الظهور في فضاءات معاصرة مثل منصة ريديت والشبكات الاجتماعية ذات الأغراض الخاصة، وفي مبادرات منصات حديثة مثل مجلس الرقابة وملاحظات المجتمع

ثانيًا: أبرز النتائج

1، تبين أن نموذج خدمة العملاء، القائم على فرق ثقة وسلامة مهنية ممركزة تدير النزاعات نيابة عن المستخدمين، قد أخفى نموذج حوكمة المجتمع الأقدم الذي منح الأعضاء المتأثرين دورًا جوهريًا في صناعة قرارات الحوكمة

2، ترتبط أزمة الشرعية التي تواجهها المنصات بهذا التحول، إذ ينظر أصحاب المصلحة على اختلافهم إلى القرارات الممركزة بوصفها تعسفية أو متحيزة أو غير مسؤولة مهما كان مسوغها المعلن من حقوق الأفراد أو الصحة العامة

3، ظهرت حوكمة المجتمع من جديد في ممارسات معاصرة، منها مجتمعات ريديت التي يديرها أعضاؤها، ومبادرتا مجلس الرقابة وملاحظات المجتمع، بما يشير إلى قابلية النموذج للتكيف مع المنصات الحديثة واسعة النطاق

4، يخلص الباحثان إلى أن حوكمة المجتمع قادرة على معالجة تحديات مستمرة في حوكمة الإنترنت وفي مقدمتها أزمة الشرعية، لأنها تشرك المتأثرين بالقرارات في صناعتها فتزيد قبولها وعدالتها المدركة

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

تحمل هذه الرؤية دلالات مهمة لصانعي السياسات الرقمية ومصممي المنصات والباحثين في دراسات الإنترنت والمجتمع، إذ تدعو إلى إعادة الاعتبار لمشاركة المجتمعات الرقمية في الحوكمة بوصفها مصدرًا للشرعية لا عبئًا على الكفاءة، كما يرى الباحثان أن حوكمة المجتمع قد توفر للمستخدمين تدريبًا قيمًا على المشاركة الديمقراطية يمتد أثره إلى حياتهم المدنية الأوسع، وتفيد هذه الأطروحة المنصات العربية الناشئة والباحثين العرب في التفكير في نماذج حوكمة تشاركية تراعي الخصوصيات الثقافية وتبني ثقة المستخدمين بدل استيراد نماذج ممركزة جاهزة

وتبرز أهمية هذه المناقشة في توقيتها، إذ تشتد المطالبات العالمية بتنظيم المنصات الكبرى ومحاسبتها على قرارات الإشراف على المحتوى، وتتزايد الشكاوى من غياب الشفافية والاتساق في تطبيق السياسات، وفي هذا المناخ يكتسب البحث عن مصادر بديلة للشرعية، تقوم على إشراك المجتمعات المتأثرة وتمكينها، أهمية نظرية وعملية متزامنة، لأنه يعيد تعريف العلاقة بين المنصة ومستخدميها من علاقة مقدم خدمة ومتلقين إلى شراكة حوكمة تجعل المستخدمين طرفًا أصيلًا في صناعة القواعد التي تحكم فضاءهم الرقمي

وخلاصة القول إن عودة نموذج حوكمة المجتمع إلى الواجهة ليست حنينًا إلى بدايات الإنترنت، بل استجابة عملية لأزمة شرعية عميقة تعانيها المنصات الكبرى في ظل نموذج خدمة العملاء الممركز، وإن إشراك المجتمعات المتأثرة في صناعة قرارات الحوكمة قد يكون الطريق الأجدى لاستعادة الثقة وترسيخ ممارسات ديمقراطية داخل الفضاء الرقمي المعاصر