برامج الإرشاد الجامعي المجتمعي وجودة خدمة النقل المحلي في ضوء أبعاد سيرفكوال

تضطلع الجامعات الحديثة إلى جانب رسالتها التعليمية والبحثية برسالة ثالثة تتمثل في خدمة المجتمع المحلي المحيط بها، وتتجلى هذه الرسالة في برامج الإرشاد والامتداد الجامعي التي تنقل خبرات الجامعة إلى فئات المجتمع المختلفة، ومن هذه الفئات مشغلو وسائل النقل المحلية الذين يتعامل معهم الطلاب يوميا في تنقلاتهم، فإذا تحسنت ممارساتهم المهنية انعكس ذلك على تجربة التنقل اليومية وعلى صورة الشراكة بين الجامعة ومجتمعها المحلي، وتحتل خدمات النقل موقعا حساسا في هذه الشراكة لأنها نقطة الاحتكاك اليومي الأولى بين الطالب والمجتمع المحلي المحيط بجامعته

وفي هذا الإطار نُفذ برنامج بياهي تا للإرشاد الجامعي مبادرة قادتها الجامعة لدعم الممارسات الموجهة نحو الخدمة لدى مشغلي الدراجات ثلاثية العجلات في بلدة دانبانتايان بمقاطعة سيبو في الفلبين، عبر تدريبهم على النظافة وصيانة المركبات وإصلاحها الأساسي وخدمة العملاء، باعتبارهم شركاء مهمين لفرع الجامعة التقنية هناك في تعزيز الشراكات التعليمية المجتمعية ودعم تجارب تنقل يومية إيجابية للطلاب

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى تقييم التغيرات المدركة في جودة خدمة النقل عقب تنفيذ برنامج بياهي تا للإرشاد الجامعي، باستخدام أبعاد جودة الخدمة الخمسة في نموذج سيرفكوال، وهي الملموسية والاعتمادية والاستجابة والضمان والتعاطف، وأجرى الباحثون مسحا قبليا وبعديا لدى خمسين طالبا مستجيبا يمثلون برامج أكاديمية مختلفة وتكرارات ركوب متفاوتة، لتقدير التغيرات المدركة في جودة الخدمة قبل تنفيذ البرنامج وبعده، ويعتمد نموذج سيرفكوال على قياس إدراك المستفيدين لجودة الخدمة عبر أبعاد معيارية ثابتة قابلة للمقارنة عبر الزمن، ما يجعله ملائما لتقييم برامج بناء القدرات في المهن الخدمية والحكم على أثرها من منظور متلقي الخدمة أنفسهم

ثانيًا: أبرز النتائج

1، ارتفع بعد الملموسية من 3.19 قبل تنفيذ البرنامج إلى 3.58 بعده، بما يعكس تحسنا مدركا في نظافة المركبات ومظهرها العام وتنظيمها

2، ارتفع بعد الاعتمادية من 3.27 إلى 3.65، وارتفع بعد الاستجابة من 3.18 إلى 3.55، بما يشير إلى خدمة أكثر انتظاما وموثوقية واستعدادا لخدمة الركاب

3، سجل بعد الضمان أعلى القيم البعدية إذ ارتفع من 3.38 إلى 3.76، وارتفع بعد التعاطف من 3.17 إلى 3.55، بما يعكس تقييمات أعلى لأدب السائقين ولطف تعاملهم مع الركاب

4، ارتبطت التغيرات المرصودة عبر الأبعاد الخمسة بتقييمات أعلى لنظافة الدراجات وترتيبها وأدب السائقين واعتمادية الخدمة خلال فترة التقييم البعدي مقارنة بفترة التقييم القبلي، بما يعني أن التحسن المدرك لم يقتصر على بعد واحد بل غطى تجربة الخدمة بمجملها

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

تشير النتائج إلى أن مبادرات الإرشاد الجامعي المؤسسة على الأدلة قد تشكل آليات قيمة لتعزيز خدمات النقل المجتمعية، ولتعميق شراكات مستدامة بين مؤسسات التعليم العالي وأصحاب المصلحة في النقل المحلي والمجتمعات التي يخدمونها، فالتدريب القصير المنظم على النظافة والصيانة وخدمة العملاء انعكس في إدراك الطلاب تحسنا شاملا عبر أبعاد الجودة الخمسة، وهو ما يدعم توسيع مفهوم الإرشاد الجامعي ليشمل مهن الخدمة اليومية المؤثرة في حياة الطلاب، كما يعزز نجاح هذه الصيغة قناعة الجامعات بأن الاستثمار في مهارات مقدمي الخدمات المحليين ومهاراتهم المهنية استثمار في سمعتها المجتمعية ذاتها وفي ثقة محيطها بها

ومع ذلك أوضح الباحثون أن تصميم الدراسة ونطاقها يجعلان النتائج دليلا أوليا على كيفية دعم برامج الإرشاد الجامعي للمشاركة المجتمعية والممارسات الموجهة نحو الخدمة عبر أنشطة منظمة لبناء القدرات، لا دليلا نهائيا على آثار البرنامج، إذ اقتصر القياس على إدراك خمسين طالبا دون مجموعة ضابطة، وتمثل هذه التجربة نموذجا قابلا للاقتباس في الجامعات العربية، إذ يمكن للباحثين العرب وطلاب الدراسات العليا توظيف نموذج سيرفكوال في تقييم برامج خدمة المجتمع المحلية بمنهجية قبلية بعدية مماثلة مع عينات أوسع

وخلاصة القول إن برنامج بياهي تا للإرشاد الجامعي صاحبته زيادات متسقة في جميع أبعاد جودة خدمة النقل الخمسة كما أدركها الطلاب، من الملموسية إلى التعاطف، بما يرجح أن برامج الامتداد الجامعي المنظمة لبناء قدرات مشغلي النقل المحلي تمثل آلية واعدة لتعزيز الشراكة بين الجامعة ومجتمعها وتحسين خدمات التنقل اليومية، وإن ظلت الأدلة أولية تحتاج إلى دراسات أوسع وأقوى تصميما لتأكيدها