اثر التدريب علي التميز في اداء الخدمه دراسه تطبيقيه علي خدمات الضيافه الجويه بمصر للطيران

                                                                    إن النشاط التدريبي للشركات التي تعمل في مجال الطيران والنقل الجوى له خصوصية يتميز بها عن النشاط التدريبي للشركات التي تعمل في مجالات أخرى.ويرجع السبب في ذلك إلى أن التدريب يعتبر أحد الركائز التي تمنح على أساسها (ICAO) ترخيص العمل لشركات الطيران وذلك في حالة وفائها بالمتطلبات الخاصة بالسلامة الجوية للطائرة ومن عليها.

1-            مشكلة البحث: عدم الربط بين تحديد الاحتياجات التدريبية والبرامج التدريبية المقدمة لأفراد الضيافة الجوية وبين احتياجات تحقيق التميز في أداء الخدمة على طائرات مصر للطيران.

2-            أهداف البحث: يهدف هذا البحث إلى:   

أ-   اختبار فروض البحث.

ب- دراسة وتحليل السياسات التدريبية لأفراد الضيافة الجوية لتحديد نواحي الضعف والقصور بها.

ج- العمل على وضع مقترحات و توصيات تهدف الى زيادة فعالية النشاط التدريبي من أجل تحقيق التميز في أداء الخدمة على طائرات مصر للطيران.

 3-  فروض البحث: تركز الدراسة على صحة الفروض التالية: 

الفرض الأول:

لا توجد اختلافات جوهرية بين إتجاهات الرؤساء وإتجاهات أفراد الضيافة الجوية بشأن تحديد الاحتياجات التدريبية لأفراد الضيافة الجوية وتأثيرها على التميز في أداء الخدمة. 

الفرض الثاني:

لا توجد اختلافات جوهرية بين إتجاهات الرؤساء وإتجاهات أفراد الضيافة الجوية بشأن نتائج البرامج التدريبية المقدمة لأفراد الضيافة الجوية وقدرتها على تحقيق التميز في أداء الخدمة.

الفرض الثالث:

لا توجد فروق جوهرية بين إدراك أفراد الضيافة الجوية وإدراك الركاب لمعايير جودة الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران. 

4-  أسلوب البحث: اعتمد الباحث في إعداد الدراسة على الأتي:

أ . الدراسة المكتبية وتمثلت في الإطلاع على الكتب والدوريات العربية والأجنبية المتعلقة بموضوع البحث.

ب.الدراسة الميدانية: واعتمدت على استخدام أسلوب الاستقصاء في تجميع البيانات،واستخدام الحاسب الآلي عن طريق برنامج(SPSS) في تحليل بيانات الاستقصاء.

5-  نتائج البحث: توصل الباحث من خلال الدراسة الميدانية إلى الآتي:

-              لا توجد اختلافات جوهرية بين اتجاهات الرؤساء واتجاهات أفراد الضيافة الجوية بشأن تحديد الاحتياجات التدريبية لأفراد الضيافة الجوية وتأثيرها على التميز في أداء الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران وذلك بالنسبة للبنود التالية:

( الجهة المسئولة عن تحديد الاحتياجات التدريبية،الأسس المستخدمة في تحديد الاحتياجات  التدريبية والمؤشرات التي تستخدم في تحديد الاحتياجات التدريبية  معوقات تحديد الاحتياجات التدريبية  الأسس المتبعة عند ترشيح أفراد الضيافة الجوية في البرامج التدريبية ) فيما عدا البند الخاص بالأهداف المرجوة من تحديد الاحتياجات التدريبية لأفراد الضيافة الجوية 

-              لا توجد اختلافات جوهرية بين اتجاهات الرؤساء واتجاهات أفراد الضيافة الجوية بشا ن نتائج البرامج التدريبية المقدمة لأفراد الضيافة الجوية وقدرتها على تحقيق التميز فى أداء الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران بالنسبة للبنود التالية :

-              (القدرة على تحقيق رغبات الركاب /القدرة على مواجهة وحل المشاكل التي تواجههم أثناء عملهم ) 

-              المساعدة على تنمية مهاراتهم في فهم احتياجات الركاب / المساعدة على تنمية مهاراتهم في إظهار التعاطف مع الركاب / المساعدة على تنمية مهاراتهم في إظهار المجاملة للركاب / المساعدة على تحقيق سرعة الاستجابة لديهم لتلبية طلبات الركاب /ملائمة محتويات البرامج التدريبية مع طبيعة عمل أفراد الضيافة الجوية/ ملائمة محتويات البرامج التدريبية مع قدرات واستعدادات أفراد الضيافة )

-              توجد اختلا فات جوهرية بين اتجاهات الرؤساء واتجاهات أفراد الضيافة الجوية بشان نتائج البرامج التدريبية المقدمة لإفراد الضيافة الجوية وقدرتها على تحقيق التميز في أداء الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران للبندين التاليين :

-              إن المدة الزمنية المقررة للبرامج التدريبية كافية لتحقيق الهدف منها

-              إن محتويات البرامج التدريبية تتلاءم  مع حاجة أفراد الضيافة الجوية لاكتساب معارف ومهارات تحقق التميز في أداء الخدمة على طائرات مصر للطيران

-              توجد فروق جوهرية بين إدراك أفراد الضيافة الجوية وإدراك الركاب لمعايير جودة الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران التالية :

-              ( الاستجابة لمطالب الركاب رغم ضغوط العمل / منح الوقت الكافي للرد على استفسارات الركاب /تقديم النصيحة عند احتياج الركاب لها / سرعة تقديم الخدمة / الكياسة وحسن الخلق في التعامل مع الركاب )

-              لا توجد فروق جوهرية بين إدراك أفراد الضيافة الجوية وإدراك الركاب لمعايير جودة الخدمة المقدمة على

-              طائرات مصر للطيران للمعايير التالية : 

    ( الأمان في التعامل مع الركاب / المظهر الحسن لمقدمي الخدمة / الأداء الذي يبعث على الثقة بين أفراد الضيافة والركاب / تقديم خدمة تفوق توقعات الركاب ). 

6 -  التوصيات 

-              نوصى بضرورة دعم الإدارة العليا لتوضيح مفهوم وأهمية التميز في أداء الخدمة لدى كل من الرؤساء وأفراد الضيافة الجوية من اجل تقديم خدمة متميزة على طائرات مصر للطيران.

-              نوصي بضرورة العمل على تعديل اتجاهات كل من الرؤساء وأفراد الضيافة الجوية بشان الهدف المرجو تحقيقه من تحديد الاحتياجات التدريبية لأفراد الضيافة الجوية وارتباطه بتحقيق التميز في أداء الخدمة المقدمة للركاب .

-  نوصى بضرورة تطوير وتحديث البرامج التدريبية لأفراد الضيافة الجوية من اجل إكسابهم مهارات ومعلومات  تساعدهم على تحقيق التميز في أداء الخدمة المقدمة للركاب .

-  نوصى بضرورة مراعاة درجة التناسب بين الموضوعات التي تتضمنها البرامج التدريبية والمدة الزمنية المقررة لتلك البرامج لتحقيق أقصى استفادة ممكنة لأفراد الضيافة الجوية.

- توصي الإدارة العليا بضرورة الاهتمام بالركاب وجعلهم على راس اهتمامات المنظمة والعمل على مشاركة الركاب في تحسين مستوى الخدمة عن طريق الاستماع الجيد للركاب والتحديد الدقيق لاحتياجاتهم وتوقعاتهم والعمل على حل مشاكلهم وشكواهم لتحقيق التميز في أداء الخدمة المقدمة على طائرات مصر للطيران 

- نوصى بضرورة الاهتمام بحسن اختيار أفراد الضيافة الجوية عند التعيين من ناحية المظهر الحسن والسلوك الطيب والأخلاق ق الحميدة ووضع الضوابط التي تحقق ظهورهم بالمظهر اللائق أثناء تعاملهم مع الركاب من اجل تحسين الصورة الذهنية للمنظمة لدى الركاب ."