معوقات تسويق الخدمه المصرفيه وتاثيرها على رضاء العملاء بالبنوك التجاريه بدوله الكويت

                                                "لقد شهد مجال تسويق خدمات البنوك التجارية في الآونة الأخيرة نمواً وتطورا ملحوظا نتيجة للتطورات الاقتصادية والبيئية، والتي يحتمل أن تكون قد أسهمت في تزايد الاحتياجات المالية وتنوعها، حيث أمكن إدراك ملامحها في نمو حجم التعاملات المصرفية للأفراد والهيئات، وقد كان للتطبيق الناجح للمفاهيم التسويقية الحديثة في المنظمات الصناعية حافزا للعديد من المنظمات الخدمية، لأن تتبنى هذه المفاهيم وتصبح أكثر توجها بالتسويق عن ذي قبل، ومن أهم هذه المنظمات الخدمية البنوك التجارية، وتلك المؤسسات المالية التي اكتسبت أبعاداً جديدة من ناحية الاقتصاد القومي للدولة

ويدرك الباحث في هذه الدراسة حتمية المعوقات والمشكلات في المؤسسات الاقتصادية بصفة عامة، والبنوك التجارية بصفة خاصة، إلا أنه يؤثر عدم الحتمية والوقوف فيها موقفا سلبيا بل إن تجسيد المعوقات أو تحديدها فيما يتعلق بموضوع تسويق الخدمات سيضع أمام واضعي السياسات التسويقية للخدمات تراثاً مع النتائج الحقلية المتناثرة، يمكن استثمارها في إعادة رسم سياسة تسويق خدمات البنوك التجارية على مستوى الدولة.

ثانيا : مشكلة البحث

                ""وجود معوقات تصادف تسويق الخدمات المصرفية بالبنوك التجارية بدولة الكويت وعدم قيام إدارة التسويق داخل البنوك التجارية بدولة الكويت بتحديد أبعاد جودة خدمات هذه البنوك ومن ثم عدم قيامها بقياس مدى إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة لهم مما قد يضعف من درجة رضاء العملاء عن جودة هذه الخدمات وقد يضعف ذلك قدرة إدارة هذه البنوك على تحسين وتطوير جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها"" .

ويمكن بلورة مشكلة البحث في التساؤلات التالية :

1-            هل هناك معوقات فعلية تعوق تسويق خدمات البنوك التجارية في دولة الكويت ؟

2-إذا كانت هناك ثمة معوقات فما هي ؟ وما طبيعتها ؟ وتنطلق من هذه التساؤلات العامة تساؤلات فرعية هي:

أ- هل تكمن هذه المعوقات في مجال الخبرات الفنية للعاملين في البنوك التجارية ؟

ب- هل تكمن المعوقات في التفهم غير الكامل للمفهوم التسويقي الحديث نفسه لدى الأفراد الذين يشغلون المستويات الإدارية العليا في البنوك التجارية العاملة بدولة الكويت ؟

جـ- هل تكمن المعوقات في النظام العام المتبع في البنوك التجارية المصرفية ؟

د- هل تكمن المعوقات في العملاء مستهلكي تلك الخدمات ؟

ثالثا : فروض البحث:

وتتمثل فروض البحث  في الآتي :

1- لا يختلف إدراك عملاء البنوك التجارية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم باختلاف خصائصهم الديموجرافية.

2- لا يختلف رضاء عملاء البنوك التجارية عن جودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم باختلاف خصائصهم الديموجرافية.

3-  لا توجد علاقة جوهرية بين رضاء عملاء البنوك التجارية عن الخدمة المعروضة وجوده الخدمة التي يدركها العملاء.

4- لا يوجد تأثير جوهري ودال إحصائيا لجودة الخدمة المدركة لعملاء البنوك التجارية على رضاء العملاء.

5- لا توجد علاقة جوهرية لاستمرارية تعامل العملاء مع البنوك التجارية وبين جودة الخدمة المقدمة لعملائها.

6- لا توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين بالبنوك التجارية في مجال التسويق وبين جودة  الخدمة المقدمة للعملاء.

7- لا توجد اختلافات في بين ما يدركه العملاء لجودة الخدمة المصرفية وما يدركه موظفي التسويق لجودة الخدمة المصرفية المقدمة´

رابعا : أهداف البحث

1.            الكشف عن واقع معوقات تسويق الخدمة المصرفية المقدمة لعملاء البنوك التجارية.

2.            دراسة الفجوة الناتجة عن إدراك العملاء لجودة الخدمة وبين ما يقدمه العاملين في مجال تسويق الخدمة المصرفية.

3.            التعرف على درجة رضا العملاء عن جودة خدمة البنوك التجارية بدولة الكويت.

4.            دراسة تأثير جودة الخدمة المدركة من العملاء على الرضا واستمرارية التعامل مع البنك التجاري.

5.            دراسة أثر قيام الإدارة العليا بتدريب العاملين في مجال التسويق على أبعاد جودة الخدمة التي يقدمها العاملين لعملاء البنوك التجارية

خامسا : مجتمع و عينة البحث

اقتصرت الدراسة على البنوك التجارية الآتية وفروعها:

1- بنك الكويت الوطني                           2- بنك الخليج          3- البنك الأهلي الكويتي

للأسباب التالية:

(أ) تخدم أكبر عدد من العملاء      

(ب) توجد بها 80% من الودائع

(جـ) تخدم أكبر منطقة بالكويت

1- عينة العملاء

لقد تم سحب عينة عشوائية من عملاء البنوك التجارية مكونة من (173) عميل.

                وأخذ في الاعتبار عند سحب العينة من العملاء أن يقوم الباحث بجمع البيانات في أيام الأسبوع المختلفة، وأن يتم جمع البيانات خلال فترات مختلفة من ساعات العمل اليومية للمنشآت المالية ، ويراعى عند اختيار وحدة المعاينة أنه يكون قد سبق له التعامل مع البنك أكثر من مرة مما يؤهله لحكم على الخدمات المقدمة له، ويتم ذلك عن طريق توزيع قوائم استقصاء على العملاء.

2- عينة موظفي التسويق

لقد تم سحب عينة عشوائية من موظفي تسويق البنوك التجارية مكونة من (59) موظف تسويق داخل البنوك وفروعها.

سادسا : نتائج الدراسة

تتمثل أهم نتائج الدراسة في الآتي:

1.            ثبت عدم صحة الفرض الأول الذي ينص على "" لا يختلف إدراك عملاء البنوك التجارية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم باختلاف خصائصهم الديموجرافية"".

2.            ثبت عدم صحة الفرض الثاني الذي ينص على "" لا يختلف رضاء عملاء البنوك التجارية عن جودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم باختلاف خصائصهم الديموجرافية"".

3.            ثبت عدم صحة الفرض الثالث الذي ينص على "" لا توجد علاقة جوهرية بين رضاء عملاء البنوك التجارية عن الخدمة المعروضة وجوده الخدمة التي يدركها العملاء"".

4.            ثبت عدم صحة الفرض الرابع الذي ينص على ""لا يوجد تأثير جوهري ودال إحصائيا لجودة الخدمة المدركة لعملاء البنوك التجارية على رضاء العملاء"".

5.            ثبت عدم صحة الفرض الخامس الذي ينص على "" لا توجد علاقة جوهرية لاستمرارية تعامل العملاء مع البنوك التجارية وبين جودة الخدمة المقدمة لعملائها"".

6.            ثبت عدم صحة الفرض السادس الذي ينص على "" لا توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين بالبنوك التجارية في مجال التسويق وبين جودة الخدمة المقدمة للعملاء"".

7.            ثبت عدم صحة الفرض السابع الذي ينص على "" لا توجد اختلافات في بين ما يدركه العملاء لجودة الخدمة المصرفية وما يدركه موظفي التسويق لجودة الخدمة المصرفية المقدمة""

سابعا : توصيات البحث

تتمثل أهم توصيات الدراسة في الآتي:

1.            ضرورة الاهتمام بتدريب العاملين بالبنوك التجارية في مجال تسويق الخدمات بحيث يكون التدريب مستمر.

2.            ضرورة أن تقوم البنوك التجارية بقياس جودة الخدمات التجارة المقدمة لعملائها عن طريق قياس الفجوة بين توقعات العملاء والأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر تلك التوقعات بالفعل.

3.            ينبغي أن تحرص البنوك التجارية على ضرورة انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التي سوف تقوم بالعرض الفعلي للخدمة.

4.            ضرورة قيام البنوك التجارية بمراجعة سياستها الحالية في مجال تشكيلة الخدمات التجارية ونظم إجراءات الحصول عليها.

5.            يجب أن يهتم المسؤولين في القطاعات التجارية بالاعتماد على التكنولوجيا وتقديم خدمات أفضل بما يحقق رضا العملاء ويتمشى مع احتياجاتهم ورغباتهم ويدعم مركزهم التنافسي في السوق لتحقيق النمو والانتشار والربحية.

6.            ضرورة توافر أنظمة للتعامل مع شكاوى العملاء وتشجيع العملاء على التقديم بالشكاوى في حالة وجودها وجعل قنوات الاتصال مع مراكز المسؤولين في البنوك التجارية مفتوحة أمام العملاء في حالة وجود شكوى"