اثر العوامل التنظيميه علي تمكين العاملين في المنظمات الخدميه دراسه ميدانيه علي الفنادق العالميه بجمهوريه مصر العربيه

 

                                                                "قطاع السياحة والفندقة :

                أصبحت السياحة من القطاعات الحيوية الهامة التى يساعد الاهتمام بها ورعايتها فى زيادة الدخل القومى. ومما لا شك فيه أن الفنادق تلعب دوراً هاماً فى هذا المجال الحيوى وذلك من خلال تقديم الخدمة المتميزة للنزلاء من الأجانب والمواطنين. لذا عنيت الدولة بتشجيع وإنشاء الكثير من الفنادق سواء على المستوى العالمى أو المستوى المحلى لتستقبل الألاف من السائحين وتجذب المزيد منهم للنمو والأرتقاء بإقتصاد مصر.

أهمية البحث :

                هناك تحول ملحوظ على مستوى العالم من سوق المنتجات السلعية إلى سوق الخدمات. هذا التحول يستدعى أنواعاً جديدة من المعرفة، والعاملين، وإدارة الموارد البشرية. وتأثير هذا التحول العالمى لسوق الخدمات ملحوظ فى مصر من خلال وجود مطاعم الوجبات السريعة وأيضاً الفنادق العالمية مثل الشيراتون والهيلتون.

                يرى المحللون الاقتصاديون أن النجاح يعتمد بدرجة كبيرة على التكنولوجيا، والموقف الاستراتيجى للمنظمة، وقدرتها على المنافسة، ونصيبها فى السوق، وقدرتها على حماية منتجاتها من التقليد. ولكن فى سوق الخدمات تبرز أهمية إدارة الموارد البشرية على غيرها من العوامل. فسلوك العامل ورضاه ذو أثر فعال فى مستوى الخدمة المقدمة ورضا العملاء فى سوق صناعة الخدمات مثل الفنادق والبنوك.

                ومن هنا حشدت كبرى الشركات العالمية مجهوداتها لدعم مواردها البشرية عن طريق بناء فرق العمل وتمكين العاملين من إتخاذ القرارات وحل المشكلات. فأصبح العامل يمثل الركيزة الأساسية لنجاح أى منظمة وتحول العامل من مجرد رقم فى كشوف الأجور إلى مشارك إيجابى وعضو فعال.

 

                ومن ثم عنيت هذه الدراسة بتمكين العاملين كأسلوب إدارى فعال فى قطاع الخدمات، وخاصة موظفى الخط الأول لما لهم من إحتكاك مباشر بالعملاء.

مشكلة البحث :

                أصبح التركيز الآن فى علم الإدارة الحديث مسلطاً على الأفراد العاملين بالمنظمة بإعتبارهم الدعامة الرئيسية فى نجاح المنظمة وقدرتها التنافسية. وذلك من خلال تطبيق أحدث أساليب إدارة الموارد البشرية والتى تهدف إلى رضا العالمين ورفع مستوى أدائهم الذى يؤدى بدوره إلى رضا العملاء، خاصة فى مجال سوق الخدمات. مثال لهذه الأساليب الإدارية الحديثة هو تفويض كثير من السلطة والنفوذ والقوة للعاملين حتى يتمكنوا من اتخاذ القرارات وحل المشكلات بأدق صورة وفى أسرع وقت وبأقل تكلفة وبأعلى كفاءة وفاعلية.

                وعلى الرغم من أهمية تمكين العاملين كأسلوب إدارى حديث إلا أنه يوجد بعض القصور فى أدبيات الإدارة بما يختص بتعريف التمكين، وكيفية تطبيقه، والنتائج المثمرة من خلال هذا التطبيق.

                ونتيجة للبحث الأولى الذى قامت به الباحثة لوحظ أن تمكين العاملين لم يحظ بالإهتمام الكافى فى أدبيات الإدارة والدراسات السابقة فى مصر بعد. كما أنه لوحظ فى بعض فنادق الخمس نجوم أن موظفى الخط الأول يفتقدون القدرة على إنجاز الآتي:

-              الاستجابة الفورية لاحتياجات العملاء.

-              حل مشاكل النزلاء فى الحال حين ظهورها.

-              أخذ بعض القرارات السريعة، التى تتطلبها طبيعة عملهم، دون الرجوع لموافقة المدير المباشر.

ومن هنا تثور بعض الأسئلة الهامة والتى تحتاج لإجابات من خلال هذا البحث وهى:

1-            هل يجرى تطبيق ""تمكين العاملين"" فى الفنادق العالمية بمصر ؟ وإلى أى درجة؟

2-            إلى أى مدى نجح أستخدام أسلوب تمكين العاملين؟ وما هى النتائج المترتبة عليه؟

3-            ما هى أسباب تطبيق تمكين العاملين؟ وما هى العوامل المساعدة والمعوقة لفعالية تطبيقه؟ 

تسوقنا هذه الأسئلة لتلخيص مشكلة البحث كما يلى:

                هل من الممكن تطبيق تمكين العاملين فى المنظمات الخدمية بمصر – وبالتحديد فى فنادق الخمسة نجوم العالمية – بنجاح ؟ وما هى الظروف المناسبة لهذا التطبيق؟ و هل يؤدي تطبيق التمكين الي رضا العاملين ؟

أهداف البحث :

                تهدف هذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف الأتية :

أولاً : التعرف على أثر كل من أسلوب القيادة الإدارية والهيكل التنظيمى بالمنظمة (كمتغيرات مستقلة) على تمكين العاملين (والذى يعتبر متغيراً وسيطاً).

ثانياً : قياس درجة تطبيق تمكين العاملين كأسلوب إدارى من خلال أبعاده الثلاثة: مشاركة المعلومات، القيادة الذاتية، وفرق العمل.

ثالثاً : إختبار تأثير تمكين العاملين كأسلوب إدارى حديث على رضا العاملين (والذى يعتبر متغيراً تابعاً ).

رابعاً : تحديد معوقات التمكين والتوصل إلى حلول وتوصيات تساهم فى تطبيق درجات أعلى من تمكين العاملين بصورة أفضل وأنجح فى قطاع الخدمات.

خامساً : تصميم إطار مقترح لتطبيق تمكين العاملين لإتخاذ القرارات كأسلوب إدارى فعال فى سوق الخدمات، وخاصة مجال الفندقة العالمية فى مصر من أجل تحقيق مستوى عال للرضا الوظيفى وبالتالى رضا العملاء.

تحديد متغيرات البحث:

                فروض البحث تشتمل على متغيرات مستقلة ووسيطة وتابعة كما هو موضح بالشكل أدناه:

متغيرات البحث

      متغيرات مستقلة                 متغير وسيط                متغير تابع 

فروض البحث :

                فى ضوء مشكلة البحث وأهدافه، تمت صياغة فروض البحث بحيث تقيس جوهرية العلاقة والتأثير بين كل متغيرين من متغيرات البحث المستقلة والوسيطة والتابعة كالأتى:- 

1-            أسلوب القيادة وتمكين العاملين.

2-            الهيكل التنظيمى وتمكين العاملين.

3-            أسلوب القيادة ومشاركة المعلومات.

4-            الهيكل التنظيمى ومشاركة المعلومات.

5-            أسلوب القيادة والقيادة الذاتية.

6-            الهيكل التنظيمى والقيادة الذاتية.

7-            أسلوب القيادة وفرق العمل.

8-            الهيكل التنظيمى وفرق العمل.

9-            مشاركة المعلومات وتمكين العاملين.

10-         القيادة الذاتية وتمكين العاملين.

11-         فرق العمل وتمكين العاملين.

12-         تمكين العاملين ورضا العاملين.

أسلوب جمع البيانات :

                اعتمدت الباحثة فى إعداد البحث على المصادر الأتية:

أولاً الدراسة المكتبية: وتمثلت فى الإطلاع على الكتب والدوريات العربية والأجنبية والرسائل والأبحاث العلمية والمؤتمرات والتقارير المتعلقة بموضوع البحث.

ثانياً الدراسة الميدانية: تم جمع البيانات الأولية من خلال تصميم استمارات الاستقصاء والمقابلات الشخصية على النحو التالى:

1-            مقابلات شخصية لمديرى الإدارة العليا بالفنادق مثل المدير العام ومدير الموارد البشرية والتدريب. وذلك لجمع البيانات الخاصة بالشركة العالمية التابع لها إدارة الفندق، أسلوب القيادة الإدراية المتبع بالفندق، الهيكل التنظيمى .... الخ.

2-            استمارات الاستقصاء للمديرين لبحث وجهة نظر الإدارة فى تمكين العاملين كأسلوب إدارى حديث ومتغيرات البحث الأخرى.

3-            استمارات الاستقصاء للموظفين وخاصة موظفى الخط الأول مثل موظفى الاستقبال والمكاتب الأمامية. هذه الاستمارات تعكس وجهة نظر الموظفين فى تمكين العاملين ومتغيرات البحث الأخرى.

مجتمع وعينة البحث:

                تم اختبار فروض البحث من خلال تحليل البيانات الأساسية التى تم جمعها من خلال عينة من فنادق الخمس نجوم العالمية بمصر، عدد الفنادق والقرى السياحية بالقاهرة مائة وستة وستين فندقاً، من بينها خمس وسبعون فندقاً من فئة الخمسة نجوم. تم التركيز فى هذا البحث على فنادق الخمسة نجوم العالمية بالقاهرة والتى يبلغ عددها ستة وعشرين فندقاً. ولقد تم اختيار 400 مفردة من القوى العاملة بالفنادق لتمثل عينة البحث. 

الأسلوب الإحصائى المستخدم:

                لقد تم تحليل البيانات الأولية من خلال استخدام الأساليب الإحصائية الأتية: 

-              الوسط الحسابى والانحراف المعيارى.

-              اختبارات ت ، ف .

-              مصفوفة الارتباط.

-              اختبار (أنوفا) تحليل التباين.

-              تحليل الانحدار البسيط والمتعدد.

وقد تم استخدام الحاسب الآلى والمجموعة الاحصائية للعلوم الاجتماعية فى تحليل بيانات الاستقصاء. 

حدود البحث :

-              تم التركيز فى هذا البحث على عاملين فقط من العوامل التنظيمية وهى أسلوب القيادة الإدارية والهيكل التنظيمى على أساس أن هذين العاملين يعتبران من أهم العوامل المؤثرة فى عملية تطبيق تمكين العاملين. ومن ثم قمنا ببحث نتيجة إيجابية واحدة فقط لاتباع أسلوب تمكين العاملين الإدارى وهى رضا العاملين.

-              فى مجال السياحة توجد عدة وسائل لإقامة السائحين بمستويات تقييم مختلفة، تم التركيز فى هذا البحث على فنادق الخمسة نجوم العالمية بالقاهرة.  

خطة البحث :

يشتمل هذا البحث على تسعة فصول : 

الفصل الأول: مقدمة للبحث

الفصل الثانى : أسلوب القيادة الإدارية

الفصل الثالث: الهيكل التنظيمى بالمنظمة

الفصل الرابع : تمكين العاملين

الفصل الخامس: مشاركة المعلومات

الفصل السادس : القيادة الذاتية

الفصل السابع : فرق العمل

الفصل الثامن : رضا العاملين

الفصل التاسع : الدراسة الميدانية

نتائج البحث :

                توصلت الدراسة الميدانية بفنادق الخمسة نجوم العالمية بالقاهرة إلى النتائج التالية :

أولاً : العلاقة بين المتغيرات المستقلة وتمكين العاملين بأبعاده الثلاثة:

1-            توجد علاقة إيجابية جوهرية وتأثير جوهرى لكل من أسلوب القيادة والهيكل التنظيمى على تمكين العاملين.

2-            توجد علاقة إيجابية جوهرية وتأثير جوهرى لكل من أسلوب القيادة والهيكل التنظيمى على مشاركة المعلومات.

3-            توجد علاقة إيجابية جوهرية لكل من أسلوب القيادة والهيكل التنظيمى على القيادة الذاتية. أسلوب القيادة الإدارية هو المتغير المستقل الوحيد الذى له تأثير جوهرى على القيادة الذاتية.

4-            أسلوب القيادة هو المتغير المستقل الوحيد الذى له علاقة إيجابية جوهرية وتأثير جوهرى على فرق العمل. أما الهيكل التنظيمى فليست له علاقة جوهرية بفرق العمل.

ثانياً : العلاقة بين تمكين العاملين وأبعاده الثلاثة:

1-            توجد علاقة إيجابية جوهرية بين كل من مشاركة المعلومات، القيادة الذاتية، وفرق العمل وبين تمكين العاملين.

2-            مشاركة المعلومات والقيادة الذاتية هما العاملان الوحيدان اللذان لهما تأثير جوهرى على تمكين العاملين.

ثالثاً : العلاقة بين رضا العاملين وتمكين العاملين:

1-            توجد علاقة إيجابية جوهرية بين تمكين العاملين ورضا العاملين.

2-            يوجد تأثير جوهرى لتمكين العاملين على رضا العاملين.

رابعاً : تحقيق درجات أعلى من تمكين العاملين :

                بإمكان فنادق الخمس نجوم العالمية تطبيق درجات أعلى من تمكين العاملين بمنظماتها من خلال تحديد معوقات التمكين وإيجاد حلول لها ثم تطبيق عملية التمكين بفعالية. ومن ثم قدمت الباحثة نموذجاً لتطبيق التمكين فى المنظمات الخدمية عامة وآخر للمنظمات الفندقية خاصة. تستطيع المنظمات من خلال تطبيق هذا النموذج تحقيق الرضا الوظيفى للعاملين مما ينعكس إيجابياً على إرضاء وإشباع حاجات العملاء وبالتالى إكساب هذه المنظمات ميزة تنافسية. 

توصيات البحث :

                توصى الباحثة ببعض الاقتراحات والحلول لمساعدة إدارة الفنادق فى تطبيق درجات أعلى من تمكين العاملين كأسلوب إدارى فعال يؤدى إلى رضا العاملين: 

1-            التحول من الاهتمام بالتدريب إلى الاهتمام بالتعليم.

2-            إتباع المديرين لأساليب قيادة تمكينية.

3-            التخلى عن الشكل الهرمى القديم للهيكل التنظيمى بالمنظمة وإحلاله بالهياكل المسطحة.

4-            السماح بمشاركة المعلومات بين المستويات الإدارية المختلفة بالمنظمة.

5-            تشجيع القيادة الذاتية وحرية التصرف والاإعتمادية لدى موظفى الخط الأول.

6-            الاتجاه نحو بناء فرق عمل ذاتية بدلاً من التخصص والفردية.

7-            تطبيق درجات أعلى من تمكين العاملين لاتخاذ القرارات.

8-            التطبيق الفعَّال لتمكين العاملين."