تأثير نظم المعلومات المصرفية والبيئية على القدرة التنافسية للبنوك - دراسة تطبقية على البنوك التجارية المصرية

ملخص الدراسة:

لقد أسفر البحث عن النتائج العلمية والعملية الآتية:

1-أن نسبة الرضاء عن مستوي أداء الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية

 تقدر بحوالي 55 %.

2- أن هناك اختلاف بين إدراك العملاء لمجموعات عناصر الرضاء عن الخدمة موضع

 البحث فالعناصر التي تتمتع بدرجة عالية من رضاء العملاء وبنسبة تنازليا هي:

•     العناصر المرتبطة بالمهارات السلوكية للعاملين في البنك وتتمثل باحتياجات العملاء

 واحترام مشاعر ورغبات العملاء وسرعة الوفاء باحتياجات وتوقعات العملاء و

 اللطف في التعامل ومتابعة الإعمال.

* العناصر المرتبطة بكفاءة العاملين في البنك وهي: تزويد العملاء بالمعلومات الكافية،

 الالتزام بمواعيد العمل، توافر المعرفة الوظيفية، وحل المشكل التي تواجه العميل و

 دقة المعلومات التي تقدم للعميل وخبرة ومهارات موظفي البنك.

 * العناصر المرتبطة بحسن موقع البنك وتنظيمه تتمثل في تعدد الفروع، والقرب من

 المنزل أو مكان العمل سهولة الاتصال بالبنك، اتساع المكان ووجود أماكن انتظار

 السيارات ووجود لوحات إرشادية.

 * هناك مجموعة العناصر مرتبطة ببساطة الإجراءات مثل قصر الوقت وتوفير مقاعد.

3- أظهرت نتائج الدراسة أن تأثير بعض الخصائص الديمجرافية علي درجة الرضا للعملاء

 عن الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية بقطاع الأعمال وهذه الخصائص هي

 السن، المهنة، الحالة الاجتماعية وكما لا يوجد تأثير لكل من النوع والتعليم علي درجة

 الرضاء عن مستوي أداء الخدمات المصرفية.

دراسة (مني قاسم – 1998). (18) استهدفت الدراسة إثبات العلاقة القوية استخدام الأنظمة المالية الإلكترونية وأثرها علي تنمية التجارة الإلكترونية وتمثلت أهم النتائج في أن

1-   التطور التكنولوجي قد ساهم في التقارب المسافة بين الحاسبات ألا ليه وسائل الاتصال الرقمية DIGITAL COMMUNICATION بصورة كبيرة مما أدي إلي التوجه العالمية واختراق حواجز الوقت والمسافات.

2-   التوسع في عمليات تشغيل البيانات قد أدي إلي زيادة فاعلية النظم الإلكترونية وخفض من تكاليف الحاسبات.

3-   استخدام التكنولوجيا الحديثة في الاتصال انعكس علي مفهوم التسويق المصرفي والتطور في أدواته ومضمونة.

4-   استخدم شبكة الإنترنت كإحدى أدوات التسويق المصرفي خلق مفهوم البنك الشامل وأن البنك يذهب إلي العميل.

دراسة (عابدة نخلة – 2000). (20) ركزت هذه علي الزيادة المضطرة نحو الاهتمام بالتجارة الإلكترونية لمزاياها الكثيرة وأهمها:

•     التغلب علي الكثير من العقبات لدخول الأسواق الأجنبية.

•     كسر الحاجز الجغرافي بين المسوق والعميل.

•     هناك الكثير من التحديات التي ستقابل كل من يسلك هذا الطريق وبالتالي يتطلب معرفة هذه التحديات وكيفية التغلب عليها وقام الباحث بعرض مختصر لبعض هذه التحديات واقتراحاته لكيفية مواجهتها لزيادة احتمالات النجاح وقد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية

1-   لابد من استخدام مواطن من الدول الأجنبية المستهدفة عند كتابة الصفحات الإلكترونية

 المرسلة لهم وذلك لمواجهة التحدي الخاص بمشكلات اللغة.

2-   يجب توخي الحذر عند اختيار اسم الموقع ولون الصفحات وذلك لمواجهة التحدي الخاص بالفروق الثقافة.

3-   يجب دراسة القوانين الدولية الخاصة بالإعلانات والتراخيص الحكومية.

4-   يحب علي المسوق التأكد من شمول الصفحات علي المنتجات التي تتلاءم مع ذوق وثقافة لسوق الأجنبي.

5-   ينبغي أن تتحلى الشركات بالذكاء التسويقي الذي يشعر المستهلك بالأمان وسريه المعلومات وعدم إساءة استخدمها.

دراسة (عوض الحداد -2000). (22) كان هدف الدراسة هو محاولة الإجابة علي التساؤل التالي "" هل تغني التجارة الإلكترونية عن أساليب التسويق التقليدي "" وكانت أهم نتائج الدراسة هي:

•     تطوير نشاط التجارة الإلكترونية قد يتطلب وقتا وتكلفة طائلة مصحوبة بتغيرات في ثقافة المنظمة بالاضافه إلي ذلك فأننا في حاجة إلي وجود قائد لهذه المهمة لدية الفهم الكامل بعالم الإنترنت وقضايا التكنولوجيا ونشاط الأعمال المؤسسية.

•     أن الإنترنت تقدم فرصا عديدة في السوق لكنها مثلها مثل أي تطور جديد، فأنها تحتاج إلي صياغة استراتيجية فعالة وتنفذها بكل دقة.

•     علي الرغم من شدة تأثير أساليب التجارة الإلكترونية في عالم التسويق آلا أنها سوف لا تحصن عالم التسويق كما نعرفه علي الأقل الآن.

دراسة (Marr & Preen Prendergast -1990) (10) كان الهدف من هذه الدراسة هو الإجابة عن سؤال مفاده كم مرة يتم استخدام الصراف الآلي ولماذا يحصل علي الخدمة المصرفية بالطرق التقليدية والتعامل المباشر مع الموظفين في المصرف دون التعامل مع الخدمات الآلية الحديثة، أجريت هذه الداسة علي عينة عشوائية عددها 1840 من بين 136835 عميل من حائزي بطاقات الصراف الآلي (ATM)، فتبين أن أكث من 30 % كان لديهم مشاكل مع بنكهم الذي يتعاملون معه ومثل هذه المشاكل هي

•     طول فترة الانتظار.

•     رداده الخدمة المقدمة وبطئها.

•     يرجع ذلك إلي ضعف البنك في اختيار فريق العمل البشري.

 وأظهرت الدراسة أن السبب لتعامل العملاء مع الموظف المباشر (الكونتر) بدل من الصراف الآلي هو أن بعض العملاء يفضلون التعامل المباشر مع البشر عن التعامل مع الآلات الصماء أو لان البعض العملاء يرجع السبب إلي قرب موقع البنك من العميل عن ماكينة الصراف الآلي ATM.

دراسة (Roth، ET، AL -1991). (10) استهدفت دراسة التحديات التي تواجه البنوك في ظل ظروف المنافسة وقد أجريت هذه الدراسة في (كلية إدارة البنوك والشئون التجارية) في جامعه فوكا في سبيل التعرف علي كيفية قيام البنوك بتعديل خططها استجابة للتحديات واستجابة إلي ديناميكيات السوق المتغير والبائية المضطربة والتطورات التكنولوجية وقد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية:

1-   التنافس بين البنوك سوف يشتد عن الماضي.

2-   البنوك الصغيرة سوف تحتاج إلي خطط جرئيه.

3-   أن البنوك تسعي إلي الدخول في خطط جديدة.

 كما توصلت الدراسة إلي أن عائد الوحدات الوظيفية والأداء غير المالي يوضح أن هناك قادة السوق الذين يتفوقون عن غيرهم من حيث المنافسة، ويمكن قياس القدرة التنافسية من خلال قدرة البنك علي إقناع العملاء باختيار منتجاته عن المنتجات البديلة، وتنمية الخطط التنافسية للبنك.

دراسة (Gorby _ 1994). (21) واستهدفت الدراسة تأثير التكنولوجيا الحديثة علي تقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة، حيث أظهرت أنة نظرا لسرعة التي يتميز بها العصر الحالي ونتيجة لضيق الوقت لدي أغلب العملاء أصبح للعملاء مطالب واحتياجات في أوقات غير أوقات العمل الرسمية مما حذا بكثير من البنوك لتقديم هذه الخدمات أيام العطلات الرسمية بإضافة إلي تقدمها كخدمة مسائية ومثال ذلك PHONE BANKING (البنك التليفوني الذي يقدم خدماته للعملاء علي مدار 24 ساعة يوميا)، وكذلك تحاول البنوك تطوير هذه الخدمات بحيث تقدم المعلمات المطلوبة عن حسابات العملاء عبر خطوط التليفون المتصلة بالشاشات الحاسب الآلي أو أجهزه الاتصال الشخصية أو بواسطة أجهزة يتم ربطها بشاشات التليفزيون للحصول علي تلك المعلومات وكما أوضحت الدراسة أن البيئة التكنولوجية المتطورة تضع عبأ علي المؤسسات المالية لتقديم الخدمات المصرفية عبر القنوات الإلكترونية التي يرغبها العملاء.

 دراسة (Yann –1998)(24) استهدفت الدراسة تقديم نموذج لأداء العاملين في مجال تقديم الخدمات المصرفية حيث توصل النموذج إلي ثلاثة علاقات مؤثرة علي تقديم خدمات مصرفية مميزة وهي:.

•     العلاقة بين الموظف والمدير.

•     دور الموظف في تقديم الخدمة.

•     العلاقة بين الموظف والعميل.

هذا بالإضافة غلي الاستجابة السلوكية من خلال احتكاك الموظف مع العميل والتي تؤثر علي توقعات العميل عن جودة الخدمة، وكما أشارت نتائج الدراسة إلي أن المديرين الملتزمين بالجودة هم الذين يعملون علي تحفيز العاملين واختبار سلوكهم بصفة منتظمة.

دراسة (Tabor –Sharon). (32) حاول الباحث من خلال هذه الدراسة إلقاء الضوء علي موقف المنظمات تجاه الثورة الجديدة والديناميكية في أسلوب ومنهجية الأعمال والتي غيرت في المحتوي والتفاصيل واستراتيجيات الأسواق وذلك من خلال محاولة الإجابة علي الأسئلة التالية والتي تعبر عن أسئلة الشركات لنفسها قبل الدخول في مجال ثورة أداء الأعمال إليكترونيا وهذه الأسئلة هي:.

4-   كيف تستطيع هذه المنظمات قياس نجاحها خلال هذه الأسواق الجديدة.

5-   ما هي متطلبات الدخول في هذا العالم الجديد.

6-   هل هناك استراتيجية ملائمة تودي إلي النمو التي تطمح له كل المنظمات.

 وقد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية:

6-   أن التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت تجربة ملائمة جدا بل ناجحة.

7-   تعتبر التجارة الإلكترونية تكتيك ناجح جدا لتدعيم الإستراتيجيات التسويقية للمنظمات.

8-   التجارة الإلكترونية تؤدي إلي تخفيض التكاليف وبالتالي زيادة تحين الوضع التسويقي من خلال المكانة وكسب فرص بين المنافسين.

9-   ليس بالضرورة أن تنجح المنظمات التي كانت تعتمد علي تكنولوجيا عالية أو لها سبق في استخدام التطبيقات التكنولوجية في النجاح بالتجارة الإلكترونية، بل أن هناك منظمات لا يوجد لديها رصيد تكنولوجي وكان أسلوب التجارة الإلكترونية أول تطبيق تكنولوجي لها تقوم به المنظمة ونجحت فيه.

 يرجع نجاح كثيرا من المنظمات في تطبيق التجارة الإلكترونية والحصول علي نتائج مرضية بل ومبهرة هو وضوح استراتيجية المنظمة الرئيسية وتحديدها لموقفها التنافسي بصورة جيدة تتيح لها معرفة جوانب القصور ومتابعة مزايا التجارة الإلكترونية وملاحظة ما إذا كانت هذه المزايا ستعالج هذا القصور أم إنه مجرد شي جديد.