تأثير الصورة الذهنية للعلامة التجارية على ولاء العميل دراسة تطبيقية على قطاع الضيافة في الجمهورية العربية السورية

تعمل الكثير من المنظمات على تغيير صورتها، من خلال إعلام الناس بفضائل وتطلعات مؤسساتهم ، في حين أن ما يتوجب عمله هو مجرد تغيير بعض المظاهر الأساسية لسلوكهم، ومن خلال التعرف إلى مجموعة العوامل الأساسية التي تدفع باتجاه تكوين الصورة المرغوبة للمنظمة، يمكن تخفيض أخطار المجازفة بالكثيرمن الوقت والمال اللذين تنفقهما المنظمة بلا طائل أو بالقليل من الفائدة.

مشكلة البحث:

بما أن خدمة الفنادق خدمة نمطية نسبياً أي أنها واحدة لدى كل مقدمي الخدمة ويصعب تمييزها أصبح من الصعب على الفنادق الاحتفاظ بعملائها في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها السوق و يمكن القول أن عوامل مثل التغيير في سياسات التسعير وسلوكيات موظفي مقدم الخدمة، وتحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة كمتغيرات أساسية للصورة الذهنية للفنادق هي من بين عوامل أخرى تساعد على تنمية ولاء العميل والحفاظ على علاقة مستمرة معه.

ولقد حازت دراسة العلاقات المتبادلة بين السعر والفوائد التجريبية والفوائد الرمزية والجودة المدركة ومن ثم الأثر المباشر لهذه العوامل على الاحتفاظ بالعميل وتنمية ولائه تركيزاً واهتماماً كبيرين. وبالتالي يهدف البحث للإجابة على التساؤلات التالية :

1- ما هي الأبعاد الأساسية التي تعكس مستوى الصورة الذهنية لنزلاء الفنادق؟ وما هي درجة أهمية هذه الأبعاد على بناء هذه الصورة الذهنية؟

2- هل هناك اختلافات بين النزلاء السوريين وغير السوريين العرب من حيث تصورهم الذهني لمستوى الأداء في المنظمات الفندقية؟.

3- هل هناك علاقة بين العوامل التي تعكس الصورة الذهنية للنزلاء ومستوى ولائهم للتعامل مع فندق معين؟.

أهداف البحث:

1- إبراز العوامل الرئيسية التي تعكس الصورة الذهنية للنزلاء في هذه الفنادق، ودرجة أهمية هذه العوامل بالنسبة إليهم.

2- الكشف عن الاختلاف بين النزلاء السوريين وغير السوريين العرب من حيث تصورهم الذهني لمستوى أداء المنظمات الفندقية.

3- توصيف العلاقة بين مستوى الصورة الذهنية للنزلاء ومستوى ولائهم للتعامل مع فندق معين.

4- تحديد أثر المتغيرات الديموغرافية على الولاء والمتغيرات المستقلة للعلامة التجارية.

5- فروض البحث:

1- توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين الانطباعات الذهنية عن سعر العلامة والولاء لها.

2- توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين الانطباعات الذهنية عن الفوائد التجريبية للعلامة والولاء لها.

3- توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين الانطباعات الذهنية عن الفوائد الرمزية للعلامة والولاء لها.

4- توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين الانطباعات الذهنية عن الجودة المدركة للعلامة والولاء لها.

5- توجد فروق جوهرية بين النزلاء السوريين وغير السوريين العرب من حيث تصورهم الذهني لمستوى أداء المنظمات الفندقية ودرجة ولائهم وفقاً لمتغيراتهم الديموغرافية.