أثر التزام الادارة بتحقيق الجودة على الجوانب السلوكية للعاملين ومستوى الأداء بالتطبيق على البنوك التجارية المصرية

                                "إن الاهتمام بجودة الخدمة يعتبر استراتيجية هامة للبقاء والنجاح في ظل عالمية المنافسة التي تعيشها المنظمات الخدمية حاليا. وكما ذكرنا من قبل أن تحقيق رضا العميل الداخلي وانتمائه له دور كبير في تحقيق رضا العميل الخارجي, وهذا يأتي من خلال التزام الإدارة المستمر بتحقيق الجودة والعمل على تحديد الرؤية والرسالة والأهداف واشراك العاملين في هذا التوجه والاستماع اليهم باعتبارهم عملاء ( عملاء داخليين ) لا يقلون أهمية عن العملاء الخارجيين, بل وتدريبهم وتمكينهم من تأدية مهامهم الوظيفية باقتدار. وجدير بالذكر توضيح مالمقصود بالتزام الادارة بجودة الخدمة ؟ فقد عرف ( Hartline & Ferrell  )التزام الإدارة بالجودة "" بأنه رغبة المديرين أو الإدارة العليا بتحسين جودة الخدمة المقدمة من الوحدة الخاصة بهم "". كما عرفها (ٍSureshchandar)على أنه "" فلسفة الإدارة العليا فيما يخص الجودة كمرشدة للتابعين لها "", أما  (Boshoff & Allen) فقد عرفاها "" بأنها التزام الرئيس بتقديم أفضل شئ للعميل. وقد عرف البعض التزام الإدارة بتحقيق جودة الخدمة من وجهة نظر العاملين بأنها تقييم وادراك العاملين لالتزام الإدارة ببرامج التطوير وتقديم الدعم والمكافأة لهم ."