تُعد مشروعات ابتكار الخدمات مجالا تتقاطع فيه جهود فاعلين متعددين من مقدمي الخدمة والعملاء والشركاء، ويتوقف نجاح هذه المشروعات على تفاعل موارد المعرفة بين هؤلاء الفاعلين تفاعلا فعالا يحقق إنشاء القيمة بالمشاركة، غير أن تعقد التفاعلات المعرفية في السياقات متعددة الفاعلين، وغياب فهم عميق للآليات التي تحكم تفاعل موارد المعرفة فيها، جعلا إدارة هذه العمليات أمرا صعبا وأفضيا إلى انخفاض كفاءة إنشاء القيمة بالمشاركة في مشروعات كثيرة، ومن هنا تنبع الحاجة إلى كشف العوامل الرئيسة ومسارات تأثيرها في عملية تفاعل موارد المعرفة، بما يمكن المديرين من توجيه هذه العملية الوجهة الصحيحة ورفع كفاءة مشروعات ابتكار الخدمات
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى كشف آلية تفاعل موارد المعرفة في مشروعات ابتكار الخدمات من منظور الفاعلين المشاركين في إنشاء القيمة، وتحديد العوامل الرئيسة ومساراتها في هذه العملية، ووظفت الدراسة مقاربة النظرية المجذرة الملائمة لبناء النماذج النظرية من البيانات الميدانية، إذ جمعت مواد من سياقات مشروعات ابتكار الخدمات وحللتها تحليلا تصاعديا يستخلص المفاهيم والفئات والعلاقات بينها حتى بناء نموذج نظري متماسك، وركز التحليل على تتبع كيفية انطلاق التفاعل المعرفي بين الفاعلين واستمراره والعوامل التي تدفعه أو تضبطه أو تعيقه، وصولا إلى تفسير متكامل للآلية التي يعمل بها تفاعل موارد المعرفة داخل هذه المشروعات المعقدة
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت النتائج أن آلية تفاعل موارد المعرفة يمكن تفسيرها بأربعة عناصر رئيسة تعمل معا على دفع عملية التفاعل وضبطها، أولها بيئة السوق التي تمثل عامل الدفع الخارجي لتفاعل المعرفة، إذ تولد ضغوط المنافسة وتغيرات احتياجات العملاء الحاجة إلى تبادل المعرفة وتوظيفها، وثانيها مواءمة الأهداف التي تؤدي دور الدافع المباشر، فحين تتقارب أهداف الفاعلين وتتكامل يندفعون نحو التفاعل المعرفي الجاد، وثالثها القدرة المعرفية التي تمثل العامل المعدِّل الحاسم، إذ يتوقف عمق التفاعل وجودته على ما يمتلكه الفاعلون من معارف وخبرات وقدرات استيعابية، ورابعها السياق التنظيمي الذي يعمل عامل ضمان يحفظ استمرارية التفاعل ويوفر أطره الداعمة، وببناء نموذج نظري يجمع هذه العناصر كشفت الدراسة عن آلية عملية تفاعل موارد المعرفة ومساراتها الداخلية
ويقدم هذا التفسير الرباعي صورة ديناميكية للتفاعل المعرفي تتجاوز النظر إليه بوصفه مجرد تبادل للمعلومات، إذ يبين أن التفاعل يحتاج إلى محفز خارجي ودافع مشترك وقدرات كافية وسياق حام في آن واحد، وأن اختلال أي عنصر من هذه العناصر ينعكس على كفاءة العملية برمتها وعلى القيمة المتحققة من مشروع الابتكار
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
توفر نتائج هذه الدراسة مراجع لاتخاذ القرار أمام مديري مشروعات ابتكار الخدمات الساعين إلى رفع كفاءة إنشاء القيمة بالمشاركة، إذ يمكنهم تشخيص واقع مشروعاتهم في ضوء العناصر الأربعة، فيقوون مواءمة الأهداف بين الشركاء عبر آليات تنسيق واضحة، ويستثمرون في بناء القدرات المعرفية للفاعلين، ويهيئون سياقا تنظيميا داعما للتبادل المعرفي المفتوح، ويرصدون تحولات بيئة السوق ليظل التفاعل المعرفي موجها نحو فرص حقيقية، كما يثري النموذج النظري المقترح الأدبيات حول إدارة المعرفة وابتكار الخدمات بإطار تفسيري قابل للاختبار والتطوير في بحوث لاحقة عبر قطاعات خدمية متنوعة
وتنبع صعوبة إدارة هذه العملية من طبيعة مشروعات ابتكار الخدمات ذاتها، فهي مشروعات يشارك في تنفيذها فاعلون متعددون تختلف مصالحهم وخلفياتهم المعرفية، وتتوزع بينهم موارد المعرفة توزعا غير متكافئ، فيصبح التفاعل المعرفي بينهم عملية معقدة لا تسير تلقائيا بل تحتاج إلى شروط مهيئة وقيادة واعية، وقد أدى غياب الفهم العميق لآليات هذا التفاعل في السياقات متعددة الفاعلين إلى أن تدار هذه العمليات في مشروعات كثيرة بالحدس والتجربة، فتنخفض كفاءة إنشاء القيمة بالمشاركة وتضيع فرص ابتكار كان يمكن أن تولدها المعارف المتاحة لو أحسن تنسيق تفاعلها، ومن هنا يقدم النموذج النظري الذي بنته الدراسة خريطة طريق للممارسين، إذ يحدد أين يتدخل المدير لتعظيم القيمة، فيرصد بيئة السوق لالتقاط الدوافع الخارجية، ويعمل على مواءمة أهداف الشركاء، ويستثمر في القدرات المعرفية، ويبني سياقا تنظيميا يثق فيه الفاعلون ويتبادلون المعرفة بأمان
وخلاصة القول إن تفاعل موارد المعرفة في مشروعات ابتكار الخدمات آلية تحركها بيئة السوق وتدفعها مواءمة الأهداف وتعدِّلها القدرة المعرفية ويصونها السياق التنظيمي، وفهم هذه الآلية شرط لرفع كفاءة إنشاء القيمة بالمشاركة وإنجاح مشروعات الابتكار الخدمي
