توظف المتاحف الرقمية في السنوات الأخيرة تقنيات المعلومات والاتصالات، كتقنيات الاستشعار والرؤية الآلية، لتوفير فرص جديدة لحفظ التراث الثقافي وعرضه ونشره، وتتقدم مقاربة التصميم المتمحور حول المستخدم بفضل خصائص العرض الافتراضي والمحمول والذكي التي تتميز بها هذه المتاحف، ومن هنا تبرز أهمية توضيح العوامل المؤثرة في مواقف المستخدمين وتجاربهم والآليات الكامنة وراء هذه العوامل، وهو ما تتصدى له هذه الدراسة بفحص رضا مستخدمي متحف رقمي صيني متخصص في أواني زيشا الفخارية، عبر نموذج بحثي يجمع بين إطارين نظريين راسخين في أدبيات نظم المعلومات
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى بناء نموذج بحثي لرضا مستخدمي المتاحف الرقمية واختباره، عبر الدمج بين نموذج نجاح نظم المعلومات ونموذج تأكيد التوقعات، وتحديد العوامل المؤثرة في رضا المستخدمين والآليات الوسيطة التي تعمل من خلالها، وانطلقت الدراسة من مفهوم جودة المنصة المدركة بأبعادها الثلاثة المتمثلة في جودة المعلومات وجودة النظام وجودة الخدمة، وفحصت علاقتها برضا المستخدمين مباشرة وعبر متغيرين وسيطين هما تأكيد التوقعات والفائدة المدركة، وطبقت النموذج على مستخدمي متحف زيشا الرقمي في الصين، بما أتاح اختبار العلاقات المفترضة في سياق تراثي رقمي تطبيقي يجمع بين التقنية والمحتوى الثقافي المتخصص
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت النتائج أن جودة المنصة المدركة، بما تشمله من جودة المعلومات وجودة النظام وجودة الخدمة، هي العامل الرئيس الذي يؤثر تأثيرًا دالًا في رضا مستخدمي المتحف الرقمي، وبينت الدراسة أن تأكيد التوقعات يتوسط جزئيًا العلاقة بين جودة المنصة المدركة ورضا المستخدمين، بما يعني أن جزءًا من أثر الجودة يمر عبر مطابقة التجربة الفعلية لما توقعه المستخدم قبل الاستخدام، كما وجدت الدراسة أن الفائدة المدركة تتوسط العلاقتين بين جودة المعلومات ورضا المستخدمين وبين جودة النظام ورضا المستخدمين، وكشفت النتائج كذلك أن الفائدة المدركة وتأكيد التوقعات يعملان وسيطين متسلسلين بين جودة المنصة المدركة ورضا المستخدمين، بما يرسم مسارًا متدرجًا يبدأ من جودة المنصة وينتهي بالرضا عبر خبرة الاستخدام وتقييمها
وتقدم البنية الوسيطية التي كشفتها الدراسة تفسيرًا متدرجًا لتشكل الرضا، فجودة المنصة لا تصنع الرضا مباشرة وحسب، بل تعمل عبر قناتين متعاقبتين، أولاهما شعور المستخدم بأن التجربة جاءت مطابقة لما وعدت به المنصة وتوقعته ذاته، وثانيتهما إدراكه أن استخدام المتحف يحقق له فائدة حقيقية في التعلم والاستمتاع بالتراث، وكلما قويت جودة المعلومات والنظام والخدمة، ترسخت هاتان الخبرتان وارتفع الرضا، وهو ما يفسر تفوق الجودة الشاملة في التنبؤ بالرضا على أي بعد منفرد من أبعادها
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تثري الدراسة الإطار النظري لتقييم رضا مستخدمي المتاحف الرقمية، وتؤكد الأدوار المحورية لكل من جودة المعلومات وجودة النظام وجودة الخدمة وتأكيد التوقعات والفائدة المدركة في صناعة تجربة مستخدم ناجحة، وتقدم نتائجها رؤى قيمة للمديرين وأمناء المتاحف والممارسين الساعين إلى بناء تجارب المتاحف الرقمية وتعزيزها، إذ توجههم إلى الاستثمار في دقة المحتوى المعلوماتي وسلاسة عمل النظام وجودة الخدمات المصاحبة، وإلى إدارة توقعات الزوار بصدق حتى تتأكد لديهم بعد التجربة، فضلًا عن إبراز القيمة العملية للمتحف في حياة المستخدم، وهي عناصر تشكل مجتمعة وصفة عملية لرفع رضا جمهور المتاحف الرقمية واستدامة تفاعله مع التراث الثقافي
وتكتسب هذه النتائج أهمية متزايدة في زمن تتسابق فيه المتاحف حول العالم على رقمنة مجموعاتها وتحويل زيارتها إلى تجارب افتراضية، إذ لم يعد التنافس على امتلاك التقنية بل على جودة التجربة التي تقدمها، وتشير الدراسة إلى أن الاستثمار في المحتوى الموثوق والعرض التفاعلي والخدمات المساندة يجب أن يسبق أي إنفاق ترويجي، وأن قياس رضا المستخدمين ينبغي أن يصمم حول سلسلة الجودة والتأكيد والفائدة لا حول الانطباعات العامة، لتتحول المتاحف الرقمية من معارض إلكترونية عابرة إلى مؤسسات ثقافية رقمية مستدامة التأثير
وخلاصة القول إن الدراسة أثبتت أن رضا مستخدمي المتاحف الرقمية يتشكل أساسًا بجودة المنصة المدركة بأبعادها المعلوماتية والنظامية والخدمية، وأن هذا الأثر ينتقل جزئيًا عبر تأكيد التوقعات والفائدة المدركة بوصفهما وسيطين متسلسلين، بما يقدم إطارًا تفسيريًا وتطبيقيًا متكاملًا لمطوري المتاحف الرقمية ومديريها في زمن يتحول فيه التراث الثقافي إلى تجربة رقمية تفاعلية
