أثار التوسع السريع في إقامة المشاركة مخاوف متزايدة بشأن عدم ثقة المستهلكين بهذا النمط الجديد من الضيافة، فقد لا تبقى تجربة سيئة واحدة حبيسة المنصة أو المضيف الذي وقعت فيه، بل تتسرب آثارها إلى قرارات المستهلك اللاحقة وإلى سمعة القطاع كله، وهو ما يعرف بامتداد عدم الثقة، ورغم تنامي اهتمام الباحثين بدراسة الآثار السلبية لهذا الامتداد، ما تزال آليات نشوئه وانتقاله والعوامل المؤثرة فيه بحاجة إلى فهم أعمق يمكن المنصات والمضيفين من احتوائه قبل أن يستفحل
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تحليل العوامل المؤثرة في امتداد عدم الثقة في إقامة المشاركة وفهم آليته واقتراح أساليب فعالة للوقاية منه، وقد بنت الدراسة، استنادًا إلى مفهوم الحتمية التبادلية الثلاثية ونظرية انتقال الثقة، نموذجًا يوضح مناشئ عدم الثقة وانتقالها وامتدادها، ثم جمعت بيانات قوائم إير بي إن بي في بكين وحللتها بتوظيف تحليل المشاعر والتعلم الآلي والإحصاء الاقتصادي القياسي على نصوص باللغتين الإنجليزية والصينية
ويمنح هذا المزج المنهجي الدراسة قدرة على تتبع عدم الثقة من لحظة تشكلها في تجربة الضيف وتعليقاته إلى لحظة تحولها إلى قرارات سلوكية تتجاوز التجربة الأصلية، إذ تلتقط تحليلات المشاعر النبرة الوجدانية في التقييمات، بينما يقدر التحليل القياسي حجم الآثار وعتباتها، وهو ما يتجاوز دراسات الاستبانات التقليدية التي تقيس النوايا في لحظة واحدة دون ملاحظة تراكم التجارب عبر الزمن
ثانيًا: أبرز النتائج
كشفت النتائج أن عدم ثقة الضيوف ينتج نوعين من الامتداد، يتمثل أولهما في التأثير في قرارات إعادة الشراء لدى الفرد نفسه، فتقل احتمالية عودته إلى المنصة أو إلى مضيفين آخرين فيها، ويتمثل ثانيهما في التأثير في نوايا الاستهلاك لدى المستهلكين المحتملين الذين لم يجربوا الخدمة بعد، إذ تصلهم آثار التجارب السلبية عبر التقييمات والسمعة فتتردد قراراتهم، وبذلك يتضاعف الضرر الناشئ عن كل تجربة فاشلة
وحددت الدراسة عتبة فترة نافذة لامتداد عدم ثقة الضيوف، فحين تتجاوز تجارب الفشل ثلاث تجارب ينتقل أثرها إلى صنع قرار المستهلك بصورة ممتدة، أي إن أمام المنصات والمضيفين هامشًا زمنيًا محدودًا للتدخل قبل أن تترسخ عدم الثقة، وأن مراقبة تجارب الفشل لدى المستهلك والسيطرة على فترة النافذة ومعالجة الانطباعات السلبية عن المضيفين يمكن أن تخفف أثر هذا الامتداد وتحد من انتشاره
ويستمد النموذج المقترح تفسيره من التفاعل المتبادل بين خصائص الفرد وسلوكه وبيئته كما تصوغه الحتمية التبادلية الثلاثية، فتجربة الضيف الفاشلة لا تؤلمه منفردة، بل يعيد تفسيرها في ضوء تقييمات الآخرين وسمعة المنصة فيتضخم أثرها، بينما تفسر نظرية انتقال الثقة كيفية انتقال المواقف من كيان إلى كيان مرتبط به، فحين يفقد الضيف ثقته بمضيف بعينه يعمم فقدانها على مضيفين لم يجربهم وعلى المنصة ذاتها، وهو التعميم الذي يحول حادثًا فرديًا إلى مشكلة سوقية واسعة
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تقدم هذه النتائج للمضيفين والمنصات في صناعة إقامة المشاركة دليلًا عمليًا لإدارة الثقة، إذ يمكن للمنصات بناء أنظمة إنذار مبكر تتعقب عدد تجارب الفشل لكل ضيف وتتدخل بالتعويض أو الاعتذار أو تغيير المضيف قبل تجاوز العتبة الحرجة، ويمكن للمضيفين إدراك أن أثر تقصيرهم لا يقتصر على تقييم سلبي واحد بل قد يمتد إلى قرارات المستهلكين المحتملين، كما تسهم الدراسة في تطوير خدمة إقامة المشاركة بتحسين إدارة السمعة وبناء الثقة بوصفهما أصلًا تنافسيًا لهذا القطاع المتنامي
وعلى صعيد الممارسة، تستطيع منصات الإقامة التشاركية في الأسواق الناشئة والمحلية الاستفادة من منطق فترة النافذة ببناء رحلات استرداد ثقة مصممة، تبدأ باعتذار سريع وتدخل بشري عند أول شكوى موثقة، وتمر بمتابعة ممنهجة بعد تجربة الفشل الثانية، وتنتهي بتعويض سخي أو نقل الضيف إلى مضيف بديل موثوق قبل الثالثة، كما تستطيع هيئات حماية المستهلك إلزام المنصات بالإفصاح عن آليات معالجة الشكاوى المتكررة، وتبقى إدارة الانطباعات السلبية عن المضيفين، بالتدريب والتصنيف الشفاف والحوار المفتوح مع الضيوف، مسؤولية مشتركة بين المضيف والمنصة والمجتمع المضيف كله
وخلاصة القول إن الدراسة رسمت، ببيانات إير بي إن بي في بكين، نموذجًا لمناشئ عدم الثقة وانتقالها وامتدادها في إقامة المشاركة، وبينت أن امتدادها ثنائي يطال قرارات إعادة الشراء ونوايا المستهلكين المحتملين معًا، وأن تجاوز ثلاث تجارب فاشلة عتبة لترسخها، وهو ما يمنح المنصات والمضيفين مهلة قابلة للإدارة للتدخل المبكر وحماية سمعة القطاع
