تتناول هذه الدراسة أداء تقديم الخدمة في مراكز الاتحاد الرقمية في بنغلاديش وأثره في رضا المواطنين وسلوك استخدامهم، وهي مراكز تقدم خدمات رقمية لسكان المناطق الريفية، وتنطلق الدراسة من أهمية جودة الخدمة بوصفها مدخلا لفهم اتجاهات المستخدمين واستمرارهم في الاستفادة من هذه المراكز، مع إبراز دور مشاركة المستخدمين أنفسهم في تقديم الخدمة ضمن ما يعرف بالمشاركة في خلق القيمة المشتركة بين مقدم الخدمة ومتلقيها
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى اقتراح إطار نظري شامل لقياس أداء تقديم الخدمة في مراكز الاتحاد الرقمية وعلاقته برضا المواطنين وسلوك الاستخدام، واستند الإطار إلى نموذجي المثير والكائن والاستجابة والاتجاه والسلوك والسياق، مع توسيع نموذج جودة الخدمة المعروف ببعدين إضافيين هما جودة المعلومات وتوافر الخدمة، وإدخال المشاركة في خلق القيمة شرطا حديا ضمن هذا الإطار المتكامل المقترح
جمعت الدراسة بيانات من مستخدمي مراكز الاتحاد الرقمية بلغ عددهم أربعمئة وأحد عشر مستخدما من خلال استبانة منظمة، واستخدمت في اختبار الفرضيات والاستدلالات الإحصائية أساليب متعددة منها نمذجة المعادلات البنائية بالمربعات الصغرى الجزئية وبرامج تحليل إحصائية متخصصة وأداة لمعالجة الوساطة والتعديل، وتعد هذه الدراسة أول محاولة لتطبيق نموذج جودة الخدمة في استكشاف رضا مستخدمي هذه المراكز مع دور سلوك المشاركة في خلق القيمة
ثانيًا: أبرز النتائج
أظهرت النتائج أثرا دالا للمتغيرات الخارجية المتمثلة في أبعاد جودة الخدمة في رضا المستخدمين وسلوك استخدامهم، وتشمل هذه الأبعاد توافر الخدمة وجودة المعلومات والاستجابة والثبات والضمان والتعاطف والجوانب الملموسة، وهو ما يعني أن تحسين أي من هذه الجوانب ينعكس إيجابا على شعور المواطن بالرضا وعلى إقباله على استخدام خدمات المركز الرقمي في حياته اليومية ومعاملاته المختلفة
كما وجدت الدراسة دورا معدلا للمشاركة في خلق القيمة في العلاقة بين جميع أبعاد جودة الخدمة وبين الرضا وسلوك الاستخدام، باستثناء جودة المعلومات والضمان والتعاطف التي لم يظهر فيها هذا الدور المعدل، ويشير ذلك إلى أن إشراك المواطنين في عملية تقديم الخدمة يقوي أثر معظم أبعاد الجودة، ويحول المستخدم من متلق سلبي إلى شريك فاعل في إنتاج الخدمة وتحسينها باستمرار
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تخلص الدراسة إلى أن تشجيع المشاركة في خلق القيمة، أي إشراك المواطنين في عملية تقديم الخدمة، يمثل استراتيجية جيدة يمكن أن تؤثر في اتجاهاتهم وسلوك استخدامهم اللاحق، فحين يشعر المستخدم بأن له دورا في تشكيل الخدمة يزداد ارتباطه بها ورضاه عنها، وتصبح المراكز الرقمية أكثر قدرة على تلبية احتياجات المجتمعات الريفية التي تخدمها بصورة واقعية ومستدامة
ويمكن توظيف نتائج هذه الدراسة أساسا نظريا لتحسين جودة الخدمة وتسريع رضا مستخدمي المراكز الرقمية في المناطق الريفية، كما يمكن تطبيق الإطار المتكامل الذي اقترحته في تقييم مراكز الخدمات الرقمية في دول نامية أخرى تواجه ظروفا مشابهة، وهو ما يوسع نطاق الإفادة منها لتتجاوز بنغلاديش إلى سياقات تنموية متعددة تسعى إلى تقريب الخدمات الحكومية الرقمية من المواطنين وتعزيز ثقتهم بها واعتمادهم عليها
ومن زاوية تطبيقية أوسع يقدم الإطار المقترح لمديري المراكز الرقمية أداة تشخيص عملية تمكنهم من تحديد أبعاد الجودة الأضعف في مراكزهم والعمل على تحسينها بالأولوية، فبدلا من التعامل مع رضا المستخدمين انطباعا عاما يصبح بالإمكان ربطه بعناصر محددة كتوافر الخدمة وسرعة الاستجابة ووضوح المعلومات، كما يبرز البحث قيمة تدريب العاملين في المراكز على إشراك المواطنين وتقبل ملاحظاتهم وتحويلها إلى تحسينات ملموسة، بما يجعل تطوير الخدمة عملية تشاركية مستمرة تعزز انتشار المراكز الرقمية واستدامة أثرها التنموي في المجتمعات الريفية المستهدفة بخدماتها
وتفتح الدراسة أمام الباحثين مسارات لاحقة لاختبار الإطار المقترح في مراكز خدمة رقمية بأنواع أخرى وفي دول ذات بنى ريفية ومؤسسية مختلفة، ولمقارنة أبعاد الجودة الموسعة عبر الزمن مع تطور البنية الرقمية وخبرة المواطنين، كما تدعو الممارسين إلى قياس رضا المستخدمين وسلوكهم بصورة دورية لا عند إطلاق الخدمة فقط، حتى تبقى قرارات تطوير المراكز مستندة إلى أدلة حديثة تعكس احتياجات المستخدمين المتغيرة وتوقعاتهم المتنامية من الخدمات الحكومية الرقمية القريبة منهم
وخلاصة القول إن جودة الخدمة بأبعادها الموسعة تؤثر تأثيرا دالا في رضا مستخدمي مراكز الاتحاد الرقمية وسلوك استخدامهم، وإن المشاركة في خلق القيمة تقوي معظم هذه العلاقات، ومن ثم فإن إشراك المواطنين في تقديم الخدمة وتطويرها يعد مسارا عمليا واعدا لرفع أداء المراكز الرقمية الريفية وتحسين تجربة مستخدميها في بنغلاديش وغيرها من الدول النامية الساعية إلى التحول الرقمي الشامل
