تحتل شركات الخدمات مكانة متنامية في الاقتصادات الحديثة، ويظل السؤال المركزي في إدارتها هو كيفية تحويل العمليات التشغيلية الداخلية إلى تصورات إيجابية لدى العملاء وأداء متميز للأعمال، وقد قدم نموذج سلسلة الربح من الخدمة إطارًا تقليديًا يربط بين جودة الخدمة الداخلية ورضا الموظفين وقيمة الخدمة المقدمة للعملاء وصولًا إلى الربحية، غير أن هذا النموذج بصورته التقليدية لا يستوعب كل المتغيرات الوسيطة التي تقترحها الأدبيات الحديثة، ومن هنا انطلقت الدراسة الحالية لتطوير هذا النموذج وتجاوزه بإضافة متغيرات وسيطة جديدة مستمدة من البحوث ذات الصلة، بما يقدم فهمًا أشمل للآلية التي تترجم بها الأنشطة الداخلية للشركة إلى إدراك العملاء وأداء الأعمال في السياق السعودي
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى تعزيز نموذج سلسلة الربح من الخدمة التقليدي وتجاوزه عبر إدخال متغيرات وسيطة جديدة تقترحها الأدبيات ذات الصلة، وبناء إطار موسع يفسر العلاقات بين جودة الخدمة الداخلية واتجاهات الموظفين وقيمة الخدمة الخارجية واستجابة العملاء والأداء التنظيمي، وجمعت البيانات الميدانية بأسلوب المسح من 201 شركة خدمية تنتمي إلى أنشطة خدمية متنوعة، إذ وزعت الاستبانات على ثلاث فئات هي العملاء والموظفون في الخطوط الأمامية والمديرون، فبلغ عدد الاستبانات المجمعة 603 استبانات، واستخدمت حزمة سمارت بي إل إس للتحقق من ثبات البيانات وصدقها واختبار فرضيات المسارات بأسلوب نمذجة المعادلات البنائية، بما مكن الدراسة من تقدير العلاقات المباشرة وغير المباشرة داخل الإطار الجديد وتقييم قوة كل مسار ودلالته الإحصائية، وقد روعي في تصميم الدراسة أن تأتي البيانات من مصادر متعددة داخل كل شركة، فلا تقتصر الصورة على ما يراه المديرون وحدهم، بل تمتد إلى تجربة الموظفين في الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، وإلى تصورات العملاء أنفسهم لما يتلقونه من خدمة، بما يقدم للنموذج الموسع اختبارًا أقرب إلى واقع العمل الخدمي المتكامل
ثانيًا: أبرز النتائج
كشفت نتائج الدراسة أن جودة الخدمة الداخلية عززت رضا الموظفين، وأن اتجاهات الموظفين الإيجابية أدت إلى ارتفاع قيمة الخدمة الخارجية وزيادة استجابة العملاء إلى جانب تحسن الأداء التنظيمي، كما أيدت النتائج معظم العوامل الوسيطة والروابط المقترحة داخل الإطار الجديد لسلسلة الربح من الخدمة، بما يؤكد أن العلاقة بين العمليات الداخلية وأداء الأعمال لا تسير في خط مباشر وحيد، بل تمر عبر سلسلة من الحلقات المترابطة تبدأ من جودة ما توفره الشركة لموظفيها من بيئة وأدوات ودعم، وتنعكس في رضا الموظف واتجاهاته، ثم تنتقل إلى قيمة ما يقدمه للعميل واستجابة العميل لذلك، وتنتهي بمؤشرات أداء تنظيمي أفضل، وبهذا تقدم الدراسة صورة أكثر اكتمالًا لمسار تحول الجهد الداخلي إلى نتائج سوقية ملموسة، ويعني ذلك عمليًا أن تحسين ما يحصل عليه الموظف من تدريب ودعم وبيئة عمل لا ينعكس في رضاه الوظيفي فحسب، بل يمتد أثره إلى جودة تفاعله مع العميل وقيمة الخدمة التي يدركها العميل، ومن ثم إلى رغبة العميل في الاستمرار والاستجابة لعروض الشركة، وهي الحلقات التي تفسر كيف تتحول كلفة الاستثمار الداخلي إلى عائد في الأداء والسوق
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تكمن إسهامات الدراسة في إضافتها عوامل وسيطة جديدة إلى النموذج التقليدي لسلسلة الربح من الخدمة، بما يوسع الآلية التكاملية التي تفسر كيفية ترجمة الأنشطة التشغيلية الداخلية للشركة إلى تصورات العملاء وأداء الأعمال، ويستفيد مديرو شركات الخدمات من هذه النتائج في توجيه استثماراتهم نحو تحسين جودة الخدمة الداخلية وتجربة الموظف بوصفها نقطة الانطلاق الفعلية لأي تحسين في تجربة العميل، كما يستفيد الباحثون من الإطار الموسع في اختبار النموذج في قطاعات وسياقات أخرى، والتحقق من استقرار العلاقات المقترحة عبر بيئات أعمال مختلفة، ولا سيما في الاقتصادات الصاعدة التي تشهد توسعًا متسارعًا في قطاع الخدمات وما يتطلبه ذلك من نماذج تفسيرية أكثر شمولًا، وبوجه خاص يمكن لإدارات الموارد البشرية والتسويق في شركات الخدمات أن تعملا معًا انطلاقًا من هذا الإطار، فتتولى إدارة الموارد البشرية رفع جودة الخدمة الداخلية ورضا الموظفين، وتتابع إدارة التسويق أثر ذلك في قيمة الخدمة المدركة واستجابة العملاء، بدل أن يعمل كل منهما بمعزل عن الآخر كما يحدث في كثير من الممارسات التقليدية
وخلاصة القول إن تجاوز النموذج التقليدي لسلسلة الربح من الخدمة بإضافة متغيرات وسيطة جديدة يقدم تفسيرًا أعمق لنجاح شركات الخدمات، ويؤكد أن الاستثمار في الموظف وجودة بيئته الداخلية هو الطريق الأقصر إلى رضا العميل وتميز الأداء
