تمهيد
شهدت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في المملكة العربية السعودية نموًا سريعًا مدفوعًا بجهود التحول الرقمي الحكومي في إطار رؤية السعودية 2030، وهو ما دفع البنوك إلى تبني تقنيات مبتكرة لتحسين تقديم الخدمة عبر التحول المالي الرقمي، وفي هذا السياق تكتسب مراجعات المستخدمين لتطبيقات البنوك أهمية خاصة، إذ تتيح معرفة مدى نجاح هذه التطبيقات من زاوية مستخدميها الفعليين، ويتيح تحليل المشاعر تحويل تعليقات العملاء إلى رؤى قابلة للتنفيذ تساعد مقدمي الخدمات المصرفية على تحسين خدماتهم وجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالحاليين
وتقدم هذه الدراسة تحليلًا مقارنًا لمشاعر مستخدمي تطبيقات الخدمات المصرفية المحمولة في السعودية عبر نظامي آي أو إس وأندرويد، مع تعميق التحليل بأدوات توليد معزز بالاسترجاع لاستخراج شواغل المستخدمين الدقيقة وفحص قابلية الاستخدام وفق نموذج دولي معتمد
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى إجراء تحليل مشاعر مقارن لتطبيقات الخدمات المصرفية المحمولة في السعودية عبر منصتي آي أو إس وأندرويد، والتعمق في شواغل المستخدمين وقضايا قابلية الاستخدام، وحلل الباحثون بانتظام 15459 مراجعة من مستخدمي آي أو إس و230734 مراجعة من مستخدمي أندرويد بلغات متعددة، تعود إلى عشرة بنوك سعودية رائدة، مستخدمين نموذج مشاعر مدربًا مسبقًا لتصنيف مشاعر المستخدمين إلى ثلاث فئات هي الإيجابية والسلبية والمحايدة، ثم طبقوا تقنية التوليد المعزز بالاسترجاع باستخدام نموذج GPT-4o لاستخراج شواغل المستخدمين الدقيقة، وعرضوها في خرائط حرارية لأكثر قضايا قابلية الاستخدام تكرارًا، كما فحصوا قابلية الاستخدام عبر نموذج آيزو 9241-11 بأبعاده الثلاثة وهي الفعالية والكفاءة والرضا، وقارنوا بين عامي 2022 و2023 لرصد اتجاهات التغير
ثانيًا: أبرز النتائج
كشفت النتائج فروقًا واضحة في رضا المستخدمين بين التطبيقات والمنصات، أبرزها: (1) أظهر مصرف الراجحي أقوى مشاعر إيجابية على أندرويد بين البنوك المدروسة، (2) تلقى البنك السعودي الفرنسي والبنك السعودي للاستثمار مراجعات سلبية باتساق على المنصتين معًا، (3) حصل البنك العربي الوطني على مشاعر إيجابية قوية على آي أو إس لكنها ضعيفة على أندرويد، بما يدل على تباين تجربة التطبيق الواحد بين المنصات، (4) أظهرت المقارنة بين 2022 و2023 نتائج مختلطة، إذ تحسن البنك الأهلي السعودي على أندرويد والبنك السعودي الأول على آي أو إس، بينما تراجع مصرف الإنماء على آي أو إس والبنك العربي الوطني على أندرويد، (5) على مستوى قابلية الاستخدام ظهرت مشكلات متكررة في عدم الاستقرار والأعطال، وبطء الأداء وتأخر الاستجابة، وقصور واجهة الاستخدام وتجربة الاستخدام مثل التخطيطات المربكة، وصعوبات التوثيق وفشل تسجيل الدخول، ومحدودية الخصائص وغياب وظائف، وقصور دعم العملاء وعدم استجابته
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تستتبع هذه النتائج أن تحليل مراجعات المستخدمين بانتظام ليس نشاطًا تكميليًا بل أداة إدارة أساسية للبنوك السعودية، إذ يحدد المشكلات المتكررة في قابلية الاستخدام ويرتب أولويات إصلاحها، وأن الحل المبكر للقضايا الحرجة مع التحسين المستمر يعزز ولاء العملاء ويحفظ التنافسية داخل منظومة مالية رقمية سريعة التطور، كما تنبه الفروق بين المنصات فرق التطوير إلى أن جودة التطبيق تقوّم على كل منصة على حدة لا بصورة إجمالية، ويقدم منهج الدراسة، الذي جمع تحليل المشاعر واسع النطاق والتوليد المعزز بالاسترجاع والخرائط الحرارية ونموذج قابلية استخدام دوليًا، قالبًا قابلًا للنقل إلى قطاعات خدمات رقمية أخرى تريد قراءة صوت عملائها قراءة دقيقة
ويستحق منهج الدراسة وقفة خاصة لجمعه بين اتساع النطاق وعمق التحليل في آن واحد، فبدل الاكتفاء باستبانات محدودة العينة جمع الباحثون مئات آلاف المراجعات الفعلية المكتوبة بعفوية المستخدمين بلغات متعددة وعلى مدى زمني يسمح بالمقارنة بين عامين متتاليين، ثم تجاوزوا عد المشاعر الإيجابية والسلبية إلى استخراج الشواغل الدقيقة بتقنية التوليد المعزز بالاسترجاع وعرضها في خرائط حرارية تبرز أكثر قضايا قابلية الاستخدام إلحاحًا لكل تطبيق، وأسندوا القراءة كلها إلى أبعاد نموذج آيزو الثلاثة فلم يعد الرضا انطباعًا عامًا بل صار موزعًا على الفعالية في إنجاز المهام والكفاءة في الجهد والوقت والرضا العام عن التجربة، وبهذا التحليل الدقيق تتضح أولويات الإصلاح لكل بنك على حدة، فمن يعاني الأعطال وعدم الاستقرار أولى به تثبيت تطبيقه قبل إضافة خصائص جديدة، ومن تتركز شكاواه في التوثيق وتسجيل الدخول أولى به تبسيط رحلة الدخول، ومن يضعف دعمه أولى به بناء قنوات استجابة أسرع، وهي أولويات لا تظهرها المقارنات الإجمالية وحدها
وخلاصة القول إن الدراسة تقدم صورة مقارنة شاملة لتجربة مستخدمي تطبيقات البنوك السعودية عبر المنصتين، موثقة تباين الرضا بين البنوك والأنظمة وقائمة مشكلات قابلية الاستخدام المتكررة التي ينبغي معالجتها بانتظام
