تتسابق دول العالم نحو التحول إلى الحكومة الرقمية، غير أن نجاح هذا التحول لا يقاس بعدد الخدمات المؤتمتة وحدها، بل بمدى شمولها ووصولها إلى جميع فئات المجتمع بسهولة وعدالة، وتبرز المملكة العربية السعودية بوصفها واحدة من أكثر دول الشرق الأوسط تقدمًا في التحول نحو الحكومة الرقمية، ما يجعلها مختبرًا طبيعيًا لدراسة عوامل الشمول الرقمي، وتهدف هذه الدراسة إلى تحديد العوامل الرئيسة التي تسهم في جعل الحكومة الرقمية أكثر شمولًا، مقدمة نموذجًا بحثيًا متكاملًا يفيد المسؤولين الحكوميين وصانعي السياسات في مسيرتهم نحو خدمات رقمية شاملة وسهلة الوصول للجميع دون استثناء
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
بنت الدراسة نموذجها البحثي على دمج نظريتين متكاملتين هما نظرية تبني الحكومة الإلكترونية ونظرية مقاومة الابتكار، لتفسير العوامل المشجعة على استخدام الخدمات الرقمية الشاملة والعوامل المقاومة لها في آن واحد، واختبر النموذج تجريبيًا في المملكة العربية السعودية، إذ شارك في الدراسة أربعمائة واثنا عشر مشاركًا، واستخدمت نمذجة المعادلات البنائية للتحقق من سلامة النموذج المتكامل وعلاقاته الفرضية، بما يمنح النتائج قوة إحصائية ويتيح ترتيب العوامل بحسب قوة أثرها في شمول الحكومة الرقمية من وجهة نظر المستفيدين أنفسهم ومستخدمي الخدمات فعليًا
ثانيًا: أبرز النتائج
توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج الجوهرية التي يمكن عرضها على النحو الآتي
النتيجة الأولى: حددت الدراسة العوامل الأولية التي تساعد على جعل الحكومات الرقمية أكثر شمولًا، وفي مقدمتها التوافق المدرك، أي شعور المواطن بأن الخدمة الرقمية تنسجم مع احتياجاته وأسلوب حياته وقيمه، وهو شرط تأسيسي يسبق أي استخدام فعلي
النتيجة الثانية: برز الوعي المدرك والثقة المدركة وجودة المعلومات المدركة بوصفها عوامل جوهرية، فحين يعرف المواطن بالخدمة ويدرك جودة ما تقدمه من معلومات ويثق بالجهة المقدمة لها يزداد إقباله عليها واستفادته منها ورضاه عنها
النتيجة الثالثة: شملت العوامل المؤثرة كذلك توافر الموارد اللازمة لاستخدام الخدمات، والفوائد الوظيفية المدركة التي يجنيها المستفيد، وسرعة استجابة الخدمة لطلباته، وهي عوامل عملية تمس تجربة الاستخدام اليومية بصورة مباشرة وتحدد استمرارية الاعتماد على القناة الرقمية
النتيجة الرابعة: أثبت اختبار النموذج المتكامل بنمذجة المعادلات البنائية صلاحية الدمج بين نظرية التبني ونظرية مقاومة الابتكار إطارًا تفسيريًا لفهم شمول الحكومة الرقمية، إذ يفسر عوامل الجذب وعوامل النفور في معادلة تحليلية واحدة متكاملة
النتيجة الخامسة: تكتسب هذه العوامل أهميتها المضاعفة من كونها مستخلصة من تجربة المملكة العربية السعودية المتقدمة إقليميًا في التحول الرقمي الحكومي، ما يمنح النموذج المختبر مصداقية تطبيقية عالية ويجعله مرجعًا يمكن أن تستفيد منه دول أخرى تسعى إلى تطوير حكوماتها الرقمية نحو مزيد من الشمول وسهولة الوصول، خاصة أن الخدمات الحكومية تمس الحياة اليومية لكل مواطن ومقيم
ويمنح الدمج بين نظريتي التبني ومقاومة الابتكار قراءة مزدوجة لشمول الحكومة الرقمية، فالعوامل التي حددتها النتائج لا تعمل بوصفها محفزات فحسب، بل تعمل غياباتها بوصفها مصادر مقاومة صامتة، فانخفاض الوعي بالخدمة أو ضعف الثقة بالجهة المقدمة أو شح الموارد المتاحة لدى المستفيد، كلها عوائق قد تستبعد فئات كاملة من الانتفاع الرقمي وإن توافرت الخدمة تقنيًا، ومن ثم فإن الشمول معركة على جبهتين متزامنتين، جبهة تعزيز التوافق المدرك والفوائد الوظيفية وجودة المعلومات وسرعة استجابة الخدمة، وجبهة تفكيك المقاومة بخفض كلفة الوصول ومعالجة المخاوف المشروعة لدى المترددين، وهو توازن يفسر لماذا تعجز مشروعات رقمية متقدمة تقنيًا أحيانًا عن بلوغ جميع مواطنيها
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تزود هذه النتائج المسؤولين الحكوميين وصانعي السياسات بخريطة عملية للأولويات، إذ يمكن توجيه الاستثمارات نحو رفع وعي المواطنين بالخدمات الرقمية، وتحسين جودة المعلومات المقدمة، وبناء الثقة بالمؤسسات المقدمة، وضمان توافر الموارد والاستجابة السريعة، وصولًا إلى هدف الحكومة الرقمية الشاملة سهلة الوصول، عبر حملات تعريفية تستهدف الفئات الأقل استخدامًا للتقنية وتذليل العوائق التقنية واللغوية أمامها، كما تفتح الدراسة الباب أمام بحوث مقارنة في دول أخرى تختبر ثبات هذه العوامل عبر سياقات مؤسسية وثقافية مختلفة ومستويات متفاوتة من النضج الرقمي
وخلاصة القول إن شمول الحكومة الرقمية ليس ميزة تقنية تضاف إلى الخدمة، بل هو جوهر نجاحها ومعيار عدالتها، وأن النموذج المتكامل الذي قدمته هذه الدراسة يمنح صانعي السياسات بوصلة واضحة لبناء خدمات رقمية لا تترك أحدًا خلفها مهما تباينت قدرات المواطنين وإمكاناتهم
