لطالما نظر إلى لقاءات الخدمة بوصفها عوامل تحدد ولاء نزلاء الفنادق، غير أن الخدمة الممتازة لا تتحول دائما إلى تكرار الزيارة، فالولاء ظاهرة معقدة تتجاوز جودة الخدمة التقليدية، وتتأثر بالمشاعر والتجارب والقيم التي يحملها النزيل، وفي سياق الفنادق الخضراء، تكتسب الاستدامة بعدا إضافيا، إذ يبحث النزلاء عن تجارب تنسجم مع قيمهم البيئية، وتمنحهم شعورا بالمساهمة في حماية البيئة أثناء إقامتهم
وتتناول هذه الدراسة الفنادق الفاخرة الحاصلة على شهادات خضراء في بالي، وهي وجهة سياحية رائدة في مجال السياحة المستدامة، وتسعى إلى فهم كيفية تأثير اللقاءات الخدمية الخضراء في ولاء النزلاء، من خلال آليتين وسيطتين هما القيمة التجريبية الخضراء وبهجة العميل الخضراء، بما يقدم رؤية تركز على المشاعر وتستند إلى الاستدامة، وتتجاوز نماذج جودة الخدمة والرضا التقليدية
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الدراسة إلى فحص كيفية تأثير اللقاءات الخدمية الخضراء في ولاء النزلاء للفنادق الخضراء، وما إذا كانت القيمة التجريبية الخضراء وبهجة العميل الخضراء تتوسطان هذا الأثر، وقد جمعت بيانات المسح من 273 نزيلا محليا متكررا في فنادق فاخرة حاصلة على شهادات جرين جلوب وإيرث تشيك في بالي، وحللت البيانات باستخدام نمذجة المعادلات البنائية بالمربعات الصغرى الجزئية، وهي طريقة ملائمة لاختبار العلاقات الوسيطة المعقدة بين المتغيرات
ويركز التصميم على النزلاء المتكررين تحديدا، لأن ولاءهم يعكس تجربة فعلية متكررة، لا انطباعا عابرا من زيارة واحدة، ويتيح ذلك فهم ما يدفع النزيل إلى العودة إلى الفندق نفسه، وما إذا كانت الممارسات الخضراء تشكل جزءا من هذا الدافع، أم أنها مجرد خلفية لا تؤثر في القرار
ثانيًا: أبرز النتائج
1، أظهرت النتائج أن اللقاءات الخدمية الخضراء تؤثر في الولاء أساسا من خلال القيمة التجريبية الخضراء وبهجة العميل الخضراء، أي أن أثر الممارسات الخضراء لا يتحقق مباشرة فحسب، بل يمر عبر ما يشعر به النزيل ويقدره خلال إقامته، مما يؤكد أن تصميم التجربة لا يقل أهمية عن الممارسة الخضراء نفسها
2، مارست بهجة العميل الخضراء أثرا وسيطا أقوى نسبيا من القيمة التجريبية الخضراء، مما يشير إلى أن المشاعر الإيجابية القوية، مثل الدهشة والسرور الناجمين عن تجربة خضراء مميزة، قد تكون محركا أقوى للولاء من التقييم العقلي للقيمة وحدها، وهو ما يمنح البعد الوجداني مكانة مركزية في استراتيجيات الولاء
3، توسع الدراسة بحوث ولاء الفنادق الخضراء من خلال بناء واختبار آلية ولاء تركز على المشاعر وتستند إلى الاستدامة، وتتجاوز نماذج جودة الخدمة والرضا التقليدية، بما يفتح مجالا لفهم أعمق لكيفية تحويل الممارسات البيئية إلى علاقات طويلة المدى مع النزلاء
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
على الصعيد الإداري، تبرز النتائج حاجة الفنادق الفاخرة الخضراء المعتمدة إلى تصميم لقاءات خدمية خضراء تخلق قيمة تجريبية مميزة وبهجة حقيقية، لا مجرد الالتزام الشكلي بالمعايير البيئية، فالنزيل لا يقيم الممارسة الخضراء بمعزل عن تجربته، بل من خلال ما تمنحه إياه من إحساس بالتميز والمتعة والانسجام مع قيمه، وعندما تنجح الفنادق في ذلك، يتعزز ولاء النزلاء على المدى الطويل
كما تدعو النتائج إلى تدريب فرق العمل على تقديم الخدمة الخضراء بوصفها تجربة متكاملة، تبدأ من لحظة الوصول وتنتهي بالمغادرة، وتشمل تفاصيل صغيرة قد تبدو هامشية لكنها تترك أثرا وجدانيا كبيرا، مثل الشرح الواضح للممارسات الخضراء، وإشراك النزيل فيها، وجعل الاستدامة جزءا ملموسا من الإقامة لا شعارا معلقا على الجدار
وخلاصة القول، تكشف هذه الدراسة أن الولاء للفنادق الخضراء يبنى على التجربة والمشاعر معا، وأن اللقاءات الخدمية الخضراء تحقق أثرها الأقوى عندما تتحول إلى قيمة تجريبية وبهجة حقيقية، وأن الاستدامة عندما تقدم بوصفها تجربة مميزة، تصبح ميزة تنافسية حقيقية، لا مجرد التزام بيئي، مما يفتح أمام الفنادق آفاقا جديدة للتميز والمنافسة في سوق سياحية شديدة التنافس
