تظل حالات فشل الخدمة أمرًا لا مفر منه في صناعة السياحة والضيافة، غير أن سلوك الشكوى كثيرًا ما يُكبت لدى السياح، ولا سيما في سياقات السفر غير الروتينية والمقيدة بالوقت حيث يصعب على السائح التوقف لتقديم شكوى أو متابعة حلها، ويفسر إطار قيود شكاوى السياح هذا الصمت بخمس قيود خاصة بالسياحة، غير أن هذا الإطار لم يأخذ في الحسبان صراحة كيف تعيد بيئات الخدمة القائمة على المنصات والوساطة بالذكاء الاصطناعي تشكيل سلوك ما بعد الفشل
وتأتي هذه الورقة لتسد هذه الثغرة بإعادة النظر في إطار قيود شكاوى السياح وتقديم نسخة مطورة منه أُطلق عليها قيود شكاوى السياح 2.0، تعيد تأطير قيود الشكوى بوصفها مولدة بنيويًا داخل بنيات استرداد الخدمة بوساطة المنصات، بدل اعتبارها سمات فردية للسائح وحده، وهو تحول نظري يغير طريقة فهم صمت العملاء في البيئات الرقمية
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
هدفت الورقة إلى مراجعة إطار قيود شكاوى السياح الأصلي وتطوير امتداد مفاهيمي له يستوعب بيئات الخدمة بوساطة المنصات والذكاء الاصطناعي، وهي ورقة مفاهيمية تستند إلى نظرية العدالة وإلى البحوث الناشئة حول أنظمة الخدمة الممكّنة بالذكاء الاصطناعي، وتضع العدالة التوزيعية والعدالة الإجرائية والعدالة التفاعلية وسيطات مركزية تربط قيود الشكوى بالنتائج السلوكية، وتضيف بعدين بنيويين جديدين هما قيود عمليات المنصة والذكاء الاصطناعي وقيود الثقة الخوارزمية، مع تحديد قناة الاسترداد وحجم الفشل شروطًا حدّية تنظم هذه العلاقات
ثانيًا: أبرز النتائج
1. يعيد إطار قيود شكاوى السياح 2.0 تأطير قيود الشكوى بوصفها مولدة بنيويًا داخل بنيات استرداد الخدمة بوساطة المنصات، لا مجرد عوائق شخصية تواجه السائح بعد فشل الخدمة
2. تضع الورقة العدالة التوزيعية والإجرائية والتفاعلية في قلب العلاقة بين قيود الشكوى والنتائج السلوكية، بوصفها وسيطات تفسّر متى يتحول القيد إلى صمت ومتى يتحول إلى شكوى أو إلى مغادرة
3. تضيف الورقة بعدين بنيويين جديدين هما قيود عمليات المنصة والذكاء الاصطناعي وقيود الثقة الخوارزمية، بما يعكس كيف تحدد تصميمات المنصات وآلياتها الخوارزمية ما يستطيع العميل قوله وكيف يُسمع
4. يبرز الإطار مفهوم الصمت بوساطة المنصة، وهو شكل مستحدث من عدم الشكوى يولده البناء المؤسسي نفسه عبر تقييد فاعلية العميل وتصميم نظام الاسترداد، لا عبر رضاه عن الخدمة
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تتمثل الدلالة الرئيسة لهذه الورقة في نقل فهم سلوك الشكوى من مستوى الفرد إلى مستوى البنية، فحين يصمت السائح في بيئة رقمية قد لا يكون السبب رضاه أو سلبية شخصيته، بل تصميم المنصة الذي يصعّب عليه الشكوى أو يجعلها بلا جدوى، وهو ما يمنح مديري السياحة والضيافة مؤشرات عملية لمراجعة قنوات الاسترداد وشفافية الخوارزميات وبناء الثقة في الأنظمة الآلية، كما يقدم الإطار مجموعة من القضايا القابلة للاختبار التجريبي وتطوير المقاييس في سياقات السياحة بوساطة الذكاء الاصطناعي، ويفيد الباحثين العرب في دراسات سلوك المستهلك الرقمي وقطاع السياحة الذي يتوسع سريعًا في اعتماد المنصات الذكية، بما يدعو إلى أبحاث ميدانية تختبر هذه القضايا في بيئات محلية
ومن الناحية البحثية يقدم الإطار المطور أساسًا لدراسات تجريبية تختبر أثر تصميم المنصات وشفافية الخوارزميات في سلوك الشكوى، ويفتح الباب أمام تطوير مقاييس تقيس الثقة الخوارزمية والصمت بوساطة المنصة بوصفهما مفهومين مستقلين، بما يمكن المنشآت السياحية من كشف الصمت الخفي الذي لا يظهر في إحصاءات الشكاوى الرسمية والذي قد يترجم إلى فقدان عملاء صامتين لا يعودون ولا يعبرون عن استيائهم ويكتسب هذا الإطار أهمية متزايدة مع اتساع اعتماد المنصات الذكية في قطاع السياحة والضيافة إقليميًا وعالميًا
وخلاصة القول إن إطار قيود شكاوى السياح 2.0 يمد نظرية سلوك الشكوى إلى البيئات الموسطة رقميًا، ببيان أن صمت السياح قد يولده تصميم المنصة والثقة الخوارزمية وليس الرضا فحسب، بما يمنح المنشآت السياحية أساسًا نظريًا لفهم صوت العميل وصمته في عصر الخدمة الذكية
