التقنيات الرقمية وجودة الخدمة المدركة في المطاعم الألمانية وقبول الضيوف وتفضيلاتهم

تتسارع التحولات الرقمية في قطاع المطاعم إذ باتت التقنيات الرقمية حاضرة في مراحل رحلة الضيف كلها من الحجز حتى الدفع، ويتزايد اهتمام الباحثين والممارسين بفهم كيفية تقييم الضيوف لهذه التقنيات وأثر جودة الخدمة الرقمية المدركة في جودة الخدمة الكلية، وتستند الأدبيات في هذا المجال إلى أطر راسخة مثل نموذج سيرفكوال ومقياس داين سيرف ونموذج قبول التكنولوجيا وبحوث تقنيات الخدمة الذاتية، وتقدم هذه الدراسة دليلًا تجريبيًا من السوق الألمانية يفيد الباحثين العرب وطلاب الدراسات العليا في إدارة الضيافة والتسويق الرقمي الراغبين في فهم شروط نجاح التحول الرقمي في المنشآت الخدمية وحدوده

وتختلف التقنيات الرقمية في المطاعم في طبيعتها اختلافًا جوهريًا، فبعضها معاملاتي يختصر خطوات الحجز والدفع ويقلل زمن الانتظار، وبعضها تفاعلي يحاول محاكاة الخدمة البشرية كروبوتات المحادثة وروبوتات الخدمة، ومن الطبيعي أن يتباين قبول الضيوف بين هذين النمطين تبعًا لما يدركونه من منفعة وسهولة ومتعة، كما تلعب الألفة العامة بالتقنية والخصائص الديموغرافية دورًا في تشكيل هذه التقييمات، وهو ما يجعل دراسة التفضيلات الخاصة بكل تقنية على حدة أكثر إفادة للإدارة من الأحكام العامة على الرقمنة بوصفها كلًا واحدًا

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى بحث كيفية تقييم ضيوف المطاعم في ألمانيا لتقنيات الخدمة الرقمية وما إذا كانت جودة الخدمة الرقمية المدركة تسهم في جودة الخدمة المدركة عمومًا، واعتمدت استبانة إلكترونية بتصميم مقطعي طبقت على عينة من 235 ضيفًا من مختلف أنحاء ألمانيا، وقيمت الاستبانة سبع نقاط تماس رقمية على امتداد رحلة ضيف المطعم تراوحت بين الحجز عبر الإنترنت والدفع اللا تلامسي وروبوتات المحادثة وروبوتات الخدمة، وحللت البيانات بارتباطات سبيرمان للرتب والانحدار الخطي الهرمي وتحليل التباين الأحادي بتصحيح ويلش بما يناسب طبيعة البيانات وتوزيعها ويسمح بفحص العلاقات والفروق بصرامة إحصائية

ثانيًا: أبرز النتائج

1. جاء الدفع اللا تلامسي والحجز عبر الإنترنت في صدارة الخدمات الرقمية الأكثر استخدامًا والأعلى تقييمًا إيجابيًا لدى الضيوف عبر رحلة تجربتهم في المطعم

2. جاءت روبوتات المحادثة وروبوتات الخدمة في المقابل نادرة الاستخدام ومرفوضة على نطاق واسع من الضيوف على الرغم من حضورهما المتزايد في خطط التحول الرقمي

3. ارتبطت جودة الخدمة الرقمية المدركة إيجابيًا ودالًا بجودة الخدمة الكلية بمعامل ارتباط 0.32 وبتحسن التجربة المدرك بمعامل 0.39 وبنية التوصية بمعامل 0.24، وجاءت هذه الارتباطات كلها عند مستوى دلالة أدنى من 0.01

4. ظلت إدراكات الجودة مستقرة عبر المجموعات الفرعية الديموغرافية، بينما تباينت الاتجاهات الرقمية العامة بحسب الجنس والألفة بالتقنية لدى الضيوف

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

توجه هذه النتائج مشغلي المطاعم إلى إعطاء الأولوية للاستثمار في الأدوات الرقمية المعاملاتية التي تيسر الحجز والدفع، مع الحفاظ على الخدمة البشرية قلبًا لتجربة تناول الطعام، إذ تعمل التقنيات الرقمية مكملات للخدمة الشخصية لا بدائل عنها، ويستفيد الباحثون العرب من الدراسة في تصميم بحوث مماثلة في بيئات عربية تقيس قبول الضيوف للتقنيات وتفضيلاتهم بحسب نوع التقنية، مع مراعاة الفروق الثقافية والديموغرافية عند تعميم النتائج وبناء استراتيجيات الرقمنة في منشآت الضيافة

وتنبه الدراسة كذلك إلى أن الاستثمار التقني غير المدروس قد يضر بتجربة الضيف بدل تحسينها إذا فرض عليه قنوات لا يفضلها أو أضعف التفاعل الإنساني الذي يميز الضيافة عن غيرها من الخدمات، ولذا يستحسن أن تختبر المنشآت التقنيات الجديدة تدريجيًا وأن تقيس رضا الضيوف قبل التوسع فيها وبعده، وأن تدرب العاملين على توظيف التقنية في خدمة الضيافة لا استبدالها، وهو درس يتجاوز المطاعم الألمانية إلى منشآت الضيافة في المنطقة العربية الساعية إلى التحول الرقمي

وخلاصة القول إن ضيوف المطاعم الألمانية يقبلون التقنيات الرقمية العملية التي تختصر الوقت والجهد ويرفضون التقنيات التي تحل محل التفاعل البشري، وإن جودة الخدمة الرقمية المدركة رافد حقيقي لجودة الخدمة الكلية ونية التوصية، بما يجعل التوازن بين الرقمنة واللمسة الإنسانية معيار النجاح في ضيافة المستقبل