هل يستطيع العاملون المستبعدون إنتاج تجارب سياحية شاملة: التمييز في مكان العمل وسلامة هوية السائح في الإكوادور

تناولت أبحاث السياحة الشاملة جوانب الشمول الموجهة إلى الزوار بمعزل عن ظروف العمل التي يؤدي فيها موظفو الخطوط الأمامية خدمات شاملة فعليًا، ويترك هذا الفصل شكوكًا حول ما إذا كان الموظفون الذين يعانون الاستبعاد في أماكن عملهم قادرين على أداء سلوكيات خدمة شاملة، وحول ما إذا كانت تلك السلوكيات تشكل تصورات السياح عن الخدمة وعدالتها، ويمثل هذا التساؤل محورًا مفاهيميًا وأخلاقيًا وتنظيميًا مهمًا في قطاع ضيافة يعتمد على التفاعل الإنساني المباشر بوصفه جوهر تجربة السائح وجودتها المدركة

وتكتسب الدراسة أهميتها من ربطها بين البيئة التنظيمية الداخلية للمنشآت السياحية وبين مخرجات تجربة العملاء في إطار ينتقل من الداخل إلى الخارج، بما يتجاوز الدراسات التي تعالج رضا الموظفين ورضا العملاء منفصلين، وتفيد الباحثين العرب وطلاب الدراسات العليا في إدارة الضيافة والسلوك التنظيمي، إذ تقدم تصميمًا منهجيًا متسلسلًا متعدد الأساليب يجمع بين مسح على موجتين وتجربة عشوائية مضبوطة لفحص قضية شمول معقدة في سياق سياحي ببلد من بلدان الجنوب العالمي، وتضاف الدراسة إلى أدبيات متنامية ترى أن تجربة العميل الخارجية مرآة لثقافة المنظمة الداخلية وأن معاملة الموظفين بعدالة وإنصاف تنعكس في أسلوب معاملتهم للعملاء والضيوف

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى فحص كيفية ارتباط التمييز في مكان العمل والسلامة النفسية وإخفاء الهوية والمناخ التنظيمي الشامل للمثليين بسلوك الخدمة الشاملة لدى الرجال المثليين العاملين في السياحة والضيافة في الإكوادور، واختبار ما إذا كان الاعتراف بالهوية والتدخل النشط يؤثران في سلامة هوية السياح وعدالة الخدمة المدركة لديهم، واعتمدت الدراسة تصميمًا متسلسلًا متعدد الأساليب جمع بين مسح على موجتين للرجال المثليين في أدوار مواجهة للعملاء شارك فيه 450 مشاركًا في الموجة الأولى و350 مشاركًا مطابقًا في الموجة الثانية، وتجربة عشوائية بعاملين لكل منهما مستويان استخدمت مقاطع فيديو تمثيلية وشارك فيها 480 سائحًا من الأقليات الجنسية والجنسانية

ثانيًا: أبرز النتائج

1، أظهرت الدراسة الأولى تباينًا تكوينيًا في تجارب التمييز في مكان العمل، إذ ارتبط ارتفاع التمييز بانخفاض السلامة النفسية وازدياد إخفاء الهوية لدى الموظفين المثليين في أدوار مواجهة العملاء

2، ارتبطت السلامة النفسية ارتباطًا موجبًا بسلوك الخدمة الشاملة، بينما ارتبط إخفاء الهوية به ارتباطًا سالبًا، بما يعني أن شعور الموظف بالأمان في إظهار هويته يعزز قدرته على خدمة الضيوف بروح شاملة ومنصفة

3، أظهرت الدراسة الثانية التجريبية أن الاعتراف بالهوية والتدخل النشط من مقدمي الخدمة زادا من سلامة هوية السياح من الأقليات ومن إدراكهم لعدالة الخدمة المقدمة إليهم

4، قدمت النتيجتان معًا أدلة متقاربة وظيفيًا ومفاهيميًا تتسق مع إطار ينتقل من الداخل إلى الخارج يربط عدالة البيئة التنظيمية الداخلية بسلوك الخدمة وتجربة العميل، دون أن تثبتا سلسلة سببية كاملة من المنظمة إلى العميل

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

توجه هذه النتائج إدارات المنشآت السياحية إلى أن الاستثمار في بيئة عمل آمنة نفسيًا وخالية من التمييز ليس التزامًا أخلاقيًا فحسب بل مدخل عملي لتحسين جودة الخدمة الشاملة التي يتلقاها الضيوف، إذ يصعب توقع سلوك شامل من موظف يشعر بالاضطرار إلى إخفاء هويته أو يفتقر إلى الأمان النفسي في بيئة عمله، كما تبرز قيمة تدريب العاملين على الاعتراف بهويات الضيوف المتنوعة والتدخل النشط عند وقوع مواقف تمييزية أثناء الخدمة، ويمكن للباحثين العرب نقل إطار الدراسة وأدواتها إلى فئات أخرى من العاملين والضيوف في سياقات ضيافة عربية لفحص علاقة العدالة التنظيمية الداخلية بتجارب العملاء الخارجية وبناء أدلة مقارنة عبر الثقافات، وتشير الدراسة أيضًا إلى مسؤولية القيادات السياحية عن صياغة سياسات تنظيمية واضحة ضد التمييز وآليات إبلاغ آمنة عنه، إذ لا يكفي التدريب وحده ما لم تدعمه ثقافة مؤسسية تحمي المبلغين وتكافئ السلوك الشامل وتتابعه

وخلاصة القول إن شمول تجربة السائح يبدأ من شمول بيئة عمل من يقدمون الخدمة، وإن المنشآت التي تعالج استبعاد عامليها تعزز في الوقت ذاته قدرتهم على إنتاج تجارب آمنة وعادلة لضيوفهم