رضا المرضى المنومين عن الخدمات المتكاملة في المستشفيات الصينية: دراسة استرجاعية واسعة النطاق

يُعد رضا المرضى عن الخدمات المقدمة لهم في المستشفيات أحد المؤشرات الجوهرية لتقويم جودة الرعاية الصحية، إذ يعكس هذا الرضا مقارنة يجريها المريض بين ما تلقاه فعليًا من خدمات طبية وتمريضية وإدارية وبين ما كان يتوقعه بالنظر إلى طبيعة مرضه وجودة حياته، وتساعد هذه المقارنة المؤسسات الطبية على رصد أوجه القصور والعمل على تحسينها بصورة مستمرة بما يلبي الاحتياجات الصحية للمرضى، وقد ازدادت أهمية قياس رضا المرضى وإدارته في ظل التحولات المتسارعة التي تشهدها نظم الرعاية الصحية حول العالم

وتأتي الرعاية المتكاملة بوصفها مفهومًا تنظيميًا يجمع بين المدخلات وتقديم الخدمات وإدارتها وتنظيمها في مجالات التشخيص والعلاج والرعاية وإعادة التأهيل وتعزيز الصحة، وقد اقتُرح هذا المفهوم وسيلة لتحسين الخدمات ورفع مستوى رضا المرضى عنها، ومن هنا تبرز أهمية هذه الدراسة للباحثين العرب وطلاب الدراسات العليا المهتمين بإدارة الجودة الصحية، إذ تقدم نموذجًا تطبيقيًا لقياس تجربة المريض على نطاق وطني واسع وربطها بجهود التكامل بين الخدمات الصحية المختلفة، ويزداد هذا الاهتمام مع توجه النظم الصحية نحو نماذج رعاية تضع المريض شريكًا في تقويم الخدمة لا متلقيًا سلبيًا لها، إذ أصبحت بيانات تجربة المريض مصدرًا أساسيًا لتخطيط التحسين وتخصيص الموارد وتقويم أداء الفرق الطبية والإدارية على حد سواء

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى قياس مستويات رضا المرضى المنومين عن الخدمات المتكاملة المقدمة لهم في المستشفيات الصينية، والوقوف على التغيرات السنوية في هذا الرضا عبر محاور تجربة المريض المختلفة، واعتمدت الدراسة منهجًا استرجاعيًا حلل بيانات رضا المرضى الذين غادروا المستشفيات خلال عامي 2022 و2023، وأُجريت مقابلات مع ما مجموعه 43693 مريضًا، واستند تصميم المقابلات إلى قاعدة مؤشرات تجربة المريض الصادرة عن المركز الوطني للإدارة الطبية، واستخلص الباحثون ثلاثة محاور رئيسة وستة عشر محورًا فرعيًا، واستُخدمت الإحصاءات الوصفية المتمثلة في المتوسطات والانحرافات المعيارية واختبارات التاء لتلخيص درجات الرضا وتبيان تغيراتها السنوية عبر المحاور الفرعية الستة عشر

ثانيًا: أبرز النتائج

1، بلغ متوسط الدرجات الكلية لموضوعات المقابلات 97.32 بانحراف معياري 1.72 في عام 2022 و97.34 بانحراف معياري 3.49 في عام 2023، دون فروق ذات دلالة إحصائية بين العامين إذ بلغت القيمة الاحتمالية 0.887

2، جاءت أدنى درجات الرضا في خدمات مقدمي الرعاية بمتوسط 87.16 في عام 2022 مقابل 88.65 في عام 2023، ثم الوجبات الغذائية بمتوسط 93.02 مقابل 95.59، ثم الأجنحة ودورات المياه بمتوسط 94.97 مقابل 94.35، وكانت الفروق في هذه المحاور ذات دلالة إحصائية

3، ارتفعت درجات الرضا في عام 2023 مقارنة بعام 2022 ارتفاعًا دالًا إحصائيًا في محاور احترام الطبيب للمريض وإصغائه إليه، وخدمات التمريض، وإدارة الألم، والفحوصات، وتوفر الكراسي المتحركة ووسائل نقل المرضى داخل المستشفى

4، لم تظهر فروق ذات دلالة إحصائية بين العامين في محاور إشعار المريض بالأدوية، والتثقيف الصحي، واللافتات الإرشادية داخل المستشفى

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

تشير هذه النتائج إلى أن التركيز على احتياجات المرضى ومشاعرهم وتجاربهم يمكن المؤسسات الصحية من تقديم رعاية ودعم شاملين والاستجابة الفعلية لمفهوم الخدمة الطبية المتمحورة حول المريض، وهو ما ينعكس إيجابًا على جودة الرعاية الطبية ذاتها وعلى علاقة الطبيب بالمريض ويعزز تطور القطاع الطبي عمومًا، وتمثل الدراسة مرجعًا مفيدًا للباحثين في إدارة المستشفيات والجودة الصحية في العالم العربي، إذ يمكن الاستفادة من منهجيتها في بناء مؤشرات وطنية لقياس تجربة المرضى، وفي توجيه جهود التحسين نحو المحاور الأقل رضا كخدمات مقدمي الرعاية والوجبات وبيئة الأجنحة ودورات المياه، كما تصلح أساسًا لدراسات مقارنة بين مؤسسات صحية عربية مختلفة تتبنى نماذج الرعاية المتكاملة، وتنبه الدراسة كذلك إلى أن محاور الخدمات المساندة كالوجبات الغذائية وبيئة الإقامة قد تحسم الانطباع العام للمريض عن جودة الرعاية مهما ارتفعت كفاءة الخدمات الطبية المباشرة

وخلاصة القول إن قياس رضا المرضى المنومين بأدوات منهجية واسعة النطاق يكشف مواطن القوة والقصور في الخدمات المتكاملة، وإن الاستقرار العام في مستويات الرضا المرتفعة لا يغني عن مواصلة التحسين في المحاور التي ما تزال دون تطلعات المرضى وتوقعاتهم