تشكل السياحة الساحلية ركيزة أساسية للاقتصاد السياحي المصري، وتحتل منتجعات الغوص في البحر الأحمر مكانة خاصة في هذا القطاع لما تتمتع به من شعاب مرجانية وحياة بحرية تجذب هواة الغوص من أنحاء العالم، ويتوقف نجاح هذه المنتجعات على رضا نزلائها الذي يتشكل من عناصر متداخلة تمتد من جودة أنشطة الغوص إلى الطعام والمرافق وجودة الخدمة عمومًا
أصبحت تقييمات العملاء عبر الإنترنت مصدرًا ضخمًا للبيانات يعكس تجارب حقيقية مفصلة، غير أن الاستفادة التحليلية الرصينة منها في قطاعات محددة مثل منتجعات الغوص ما تزال في بداياتها، وتتيح تحليلات البيانات الضخمة تحويل آلاف التعليقات النصية إلى عوامل قابلة للقياس مرتبطة بالرضا، وهو ما سعت إليه هذه الدراسة لاستكشاف العلاقة بين رضا العملاء والعوامل المستخرجة من تقييمات منتجعات الغوص في البحر الأحمر المصري عبر سنوات من التقييمات المتراكمة على منصات الحجز والمراجعة العالمية
يواجه قطاع السياحة الساحلية عالميًا ضغوطًا بيئية ومنافسة متصاعدة بين الوجهات المتوسطية والآسيوية، مما يجعل فهم محركات رضا النزيل بدقة متناهية ضرورة تنافسية لا ترفًا بحثيًا، إذ إن النزيل الراضي لا يعود فحسب بل يتحول إلى قناة تسويق مجانية عبر تقييماته وصوره وتوصياته، ومن ثم تصبح قراءة صوت النزيل الرقمي مهمة استراتيجية ملحة لإدارات المنتجعات الحديثة
أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها
اعتمدت الدراسة منهجية هجينة تجمع بين التحليلات الوصفية والتحليلات التشخيصية مطبقة على بيانات التقييمات عبر الإنترنت، ووظفت تقنيات منها برنامج كي إتش كودر لتحليل النصوص، والتحليل العاملي الاستكشافي لاستخراج العوامل الكامنة في تعليقات النزلاء، والانحدار الخطي لقياس أثر هذه العوامل في رضا العملاء، بما يتيح تعرفًا منهجيًا على العناصر الرئيسة المؤثرة في الرضا انطلاقًا من صوت العميل ذاته لا من افتراضات الإدارة، وتتدرج المنهجية من وصف محتوى التقييمات إلى تشخيص أسباب الرضا وعدم الرضا بحيث لا تكتفي بقياس المستوى بل تفسر محركاته
ثانيًا: أبرز النتائج
1، كشفت النتائج أن الأنشطة المرتبطة بالغوص والحياة البحرية تعزز رضا النزلاء بصورة ملحوظة، مؤكدة الدور الحاسم الذي تؤديه هذه الجوانب في الجاذبية العامة للسياحة الساحلية المصرية وعلى قرارات الحجز اللاحقة للضيوف المحتملين الباحثين عن تجربة غوص أصيلة
2، في المقابل حددت التحليلات مجالات تحتاج إلى تحسين في مقدمتها الطعام والمرافق، بما يرشد الإدارات إلى أولويات التطوير الأكثر إلحاحًا من منظور النزيل لا من منظور التشغيل الداخلي
3، أثبتت المنهجية الهجينة قدرة دمج تحليل النصوص مع التحليل العاملي والانحدار على تحويل بيانات وصفية مبعثرة إلى صورة كمية واضحة لمحددات الرضا قابلة للمتابعة عبر الزمن
ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها
تكمن أصالة هذه الدراسة في تطبيقها تحليلات البيانات الضخمة على تفكيك تعليقات العملاء وفهمها داخل سياق قطاعي محدد، مقدمة رؤى استراتيجية للتقدم المستدام للسياحة الساحلية في مصر، وبإبرازها منتجعات الغوص ودورها المحوري في السياحة الساحلية تقدم نموذجًا للاستفادة من تقييمات العملاء عبر الإنترنت في رفع جودة الخدمة وتعزيز الممارسات المستدامة داخل صناعة السياحة، بما يسهم في النمو العام للسياحة الساحلية واستدامتها، وتمنح النتائج مديري المنتجعات خريطة أولويات عملية تبدأ بحماية الأصل التنافسي وهو تجربة الغوص والحياة البحرية وتمر بمعالجة الحلقات الأضعف في الطعام والمرافق قبل أن تتحول إلى سبب لتراجع التقييمات، ويمكن تعميم هذا النموذج التحليلي على وجهات الغوص والمنتجعات الشاطئية في المنطقة العربية لمراقبة رضا النزلاء رصدًا مستمرًا بدل الاكتفاء بالمسوح الموسمية، وتبرز الحاجة مع ذلك إلى دراسات تربط عوامل الرضا المستخرجة بمؤشرات تشغيلية وبيئية موازية للتحقق من ثباتها عبر المواسم والأسواق المصدرة للسياح
وخلاصة القول إن صوت النزيل الرقمي صار موردًا استراتيجيًا لا يقل أهمية عن المورد الطبيعي ذاته، فمنتجعات الغوص التي تتقن قراءة تقييمات عملائها وتحسين نقاط ضعفها الظاهرة فيها تحفظ ميزتها التنافسية وتدعم استدامة السياحة الساحلية على المدى الطويل
