خدمات الضيافة الخضراء المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأثرها في ولاء العملاء بالفنادق المصرية عبر وساطة جودة الخدمة والثقة الخضراء

تمهيد

تشهد صناعة الضيافة العالمية تبنيًا متسارعًا لتقنيات الذكاء الاصطناعي مقترنة بمبادرات الاستدامة البيئية فيما يعرف بخدمات الضيافة الخضراء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، من أنظمة إدارة الطاقة الذكية إلى الخدمات الرقمية التي تقلل الهدر الورقي والغذائي وترشد استهلاك الموارد، غير أن فهم كيفية تأثير هذه الخدمات في ولاء العملاء ما يزال محدودًا في الأدبيات، خاصة من حيث الآليات الوسيطة التي تنقل أثر الابتكار التقني الأخضر إلى ارتباط النزيل بالفندق وعودته إليه، وتأتي هذه الدراسة لتفحص هذا التأثير في سياق الفنادق المصرية من فئتي الأربع والخمس نجوم، عبر اختبار الدور الوسيط المتسلسل لجودة الخدمة والثقة الخضراء، مقدمة أدلة تطبيقية لقطاع سياحي عربي يشهد منافسة إقليمية متصاعدة، وتتنافس الفنادق اليوم على كسب النزيل الواعي بيئيًا الذي يفضل الإقامة في منشآت تثبت التزامها بخفض بصمتها الكربونية وترشيد استهلاك الماء والطاقة

أولًا: أهداف الدراسة ومنهجيتها

هدفت الدراسة إلى بحث أثر خدمات الضيافة الخضراء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في ولاء العملاء لدى الفنادق المصرية من فئتي أربع وخمس نجوم، مع اختبار الوساطة المتسلسلة لجودة الخدمة والثقة الخضراء في هذه العلاقة، واعتمدت الدراسة مسحًا مقطعيًا بعينة ملائمة جمعت بياناتها من 432 نزيلًا مقيمين في هذه الفنادق، وبنت نموذجًا مقترحًا يربط بين الخدمات الخضراء الذكية وجودة الخدمة والثقة الخضراء وولاء العملاء، وحللت النموذج باستخدام نمذجة المعادلات البنائية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية التي تناسب اختبار العلاقات والوساطات المتسلسلة في النماذج التنبؤية، وقاست المتغيرات بأدوات مسحية موجهة إلى النزلاء أنفسهم لضمان التقاط تجربتهم الفعلية مع الخدمات التقنية والبيئية المقدمة لهم أثناء الإقامة

ثانيًا: أبرز النتائج

1، عززت خدمات الضيافة الخضراء المدعومة بالذكاء الاصطناعي جودة الخدمة بقوة، إذ بلغ معامل المسار بينهما 0.796 عند مستوى دلالة أقل من 0.001

2، أثرت جودة الخدمة تأثيرًا إيجابيًا في الثقة الخضراء لدى النزلاء بمعامل مسار بلغ 0.244 وبدلالة إحصائية عالية

3، أظهرت الثقة الخضراء بدورها تأثيرًا إيجابيًا في ولاء العملاء بمعامل مسار بلغ 0.208 وبدلالة إحصائية عالية

4، توسطت جودة الخدمة والثقة الخضراء العلاقة بين الخدمات الخضراء الذكية وولاء العملاء كل على حدة ومتسلسلتين معًا، وتأكد إحصائيًا أثر الوساطة المتسلسلة التي تنتقل فيها الفائدة من الخدمة الذكية إلى جودة التجربة ثم إلى الثقة البيئية ثم إلى الولاء

5، خلصت الدراسة إلى أن الابتكار التقني مقترنًا بتجارب خدمة محسنة وممارسات بيئية ذات مصداقية يرفع ولاء العملاء للفنادق بصورة ملموسة

6، تؤكد النتائج أن أثر الخدمات الخضراء الذكية في الولاء يعمل عبر تجربة النزيل وثقته بدرجة جوهرية، مما يجعل الاستثمار في التقنية وحده غير كاف دون جودة خدمة ملموسة ومصداقية بيئية موثقة يشعر بها النزيل أثناء إقامته

ثالثًا: دلالات الدراسة وتطبيقاتها

تحمل هذه النتائج توصيات عملية مباشرة لإدارات الفنادق في مصر والمنطقة العربية، إذ ينبغي دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي مع مبادرات الاستدامة في منظومة واحدة متكاملة بدل التعامل معهما مسارين منفصلين، والاستثمار في رفع جودة الخدمة لأنها الحلقة التي تحول التقنية إلى ثقة، والتواصل الشفاف مع النزلاء حول الالتزامات البيئية للفندق وإنجازاته الفعلية لبناء ثقة خضراء راسخة تنعكس ولاء طويل الأمد، ويمكن للفنادق قياس هذه الثقة دوريًا عبر استطلاعات النزلاء وربطها بمؤشرات ولاء قابلة للرصد مثل تكرار الحجز والتوصية بالفندق للآخرين، كما تقدم الدراسة للباحثين العرب في التسويق السياحي وإدارة الضيافة نموذجًا قابلًا للاختبار في سياقات أخرى كالفنادق الخليجية والمنتجعات الشاطئية، مع إمكان توسيعه بمتغيرات إضافية كالرضا والقيمة المدركة وصورة العلامة التجارية الخضراء، كما ينبه الباحثون إلى أهمية تجنب الغسل الأخضر الذي يعلن التزامات بيئية دون ممارسات حقيقية، لأنه يقوض الثقة الخضراء التي تقوم عليها العلاقة مع النزيل أصلًا

وخلاصة القول إن خدمات الضيافة الخضراء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تبني ولاء العملاء في الفنادق المصرية عبر سلسلة تبدأ بجودة الخدمة وتمر بالثقة الخضراء، وإن الفنادق التي تجمع بين الابتكار التقني والمصداقية البيئية وجودة التجربة تحصد ارتباطًا أعمق بنزلائها